Như đã được đề cập trong một số nội dung trước đây, mua sắm trực tuyến ngày càng định vị được vị trí của mình trong thói quen chi tiêu của người tiêu dùng. Tuy nhiên, mua hàng online lại có một nhược điểm mà khó có thể thay đổi được là khách hàng không thể tương tác trực tiếp với sản phẩm. Điều này dẫn đến nhiều tình huống khó khăn cho người tiêu dùng khi thiếu cơ sở niềm tin để quyết định tin tưởng và mua hàng hoặc mua phải những sản phẩm không như kì vọng.
Bên cạnh việc bổ sung chi tiết thông tin và hình ảnh của sản phẩm thì việc có một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng sẽ giúp người mua hàng có một trải nghiệm mua sắm thú vị và hoàn toàn yên tâm. Trải nghiệm mua sắm tiêu cực hay tích cực ảnh hưởng rất lớn đến khả năng giữ chân khách hàng của shop. Do đó, làm thế nào để cung cấp một dịch vụ khách hàng đặc biệt và khác biệt là một phần thiết yếu của mỗi một doanh nghiệp thương mại điện tử. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những kĩ năng cơ bản mà bộ phận chăm sóc khách hàng cần có để luôn làm hài lòng những người mua hàng khó tính.
1. Giao tiếp hiệu quả
LAMECO - Giao tiếp hiệu quả là kĩ năng chăm sóc khách hàng đầu tiên
Để có được điều này, nhân sự phụ trách chăm sóc phản hồi khách hàng phải giao tiếp rõ ràng, đồng cảm và kịp thời. Việc của họ là giao tiếp nhưng trách nhiệm còn cao hơn nhiều so với lời nói thông thường bởi điều mà họ cần truyền đạt là các giải pháp, phương hướng và cảm xúc. Người giao tiếp tốt luôn chủ động chia sẻ thông tin nội bộ trong phạm vi cho phép về sản phẩm cho khách hàng một cách dễ hiểu.
Giao tiếp hiệu quả cũng có nghĩa là hành xử khéo léo, đặc biệt là khi khách hàng đang không hài lòng. Đã có rất nhiều điều đáng tiếc xảy ra do khách hàng cảm thấy không được tôn trọng bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2. Đề cao cảm xúc và sự đồng cảm
Đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu tình huống từ quan điểm của họ là kĩ năng cần thiết đối với nhân sự chăm sóc khách hàng. Bất cứ ai đang xử lí quá trình hỗ trợ khách hàng cũng có thể tiến thêm một bước bằng cách cho phép cảm xúc dẫn dắt các tương tác. Khi những nhân sự này kết hợp sự đồng cảm và cảm xúc, một kĩ năng quan trọng khác sẽ được thực thi: vận động khách hàng. Với tư cách là người ủng hộ khách hàng, bạn có thể chủ động tìm cách giải quyết vấn đề của họ thông qua giải pháp tốt nhất chứ không chỉ là giải pháp dễ dàng nhất.
Cuối cùng, khách hàng đang tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ và mức độ chăm sóc mà bạn cung cấp ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của họ. Đó là lí do tại sao việc thay đổi suy nghĩ của bạn từ xử lí các trường hợp sang bênh vực cho khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt lớn.
3. Chú ý và lắng nghe một cách tích cực
Lắng nghe và chú ý đến cảm xúc cũng như vấn đề của khách hàng là một trong những điều mà dịch vụ khách hàng cần có. Trước khi có thể xin lỗi và đề nghị hỗ trợ, bạn phải nắm bắt khách hàng của mình, hay nói cách khác là lắng nghe để thấu hiểu.
Sự chú ý cũng áp dụng cho cách bạn đọc email, trò chuyện, nhắn tin hoặc trao đổi thư từ trên mạng xã hội. Hiểu ngữ cảnh bằng cách đặt câu hỏi phù hợp và nhắc lại những gì khách hàng của bạn đang nói cũng là chìa khóa để lắng nghe tích cực. Điều quan trọng là đặt những câu hỏi có liên quan để giúp bạn hiểu đầy đủ về vấn đề cốt lõi. Bạn cũng có thể tóm tắt bằng lời của mình và chia sẻ phản hồi đó với khách hàng để đảm bảo rằng bạn đang lắng nghe hiệu quả.
4. Khả năng làm việc nhóm
LAMECO - Khả năng làm việc nhóm
Làm việc theo nhóm là một thành phần chủ chốt khác đối với dịch vụ khách hàng. Người phụ trách sẽ cần tham khảo ý kiến của nội bộ và để tổng hợp kiến thức, rút ra kinh nghiệm tập thể và tìm ra giải pháp tốt nhất. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời cũng có nghĩa là làm việc theo nhóm với chính khách hàng của bạn. Điều quan trọng là bạn nhận thức được rằng tất cả hoạt động đều hướng đến cùng một kết quả: một giải pháp hiệu quả.
5. Kiên nhẫn trong từng tình huống
- Khách hàng tức giận và trút giận.
- Khách hàng mất nhiều thời gian để giải thích vấn đề.
- Khách hàng biến mất trong vài phút ở giữa cuộc trò chuyện.
Đó là một số tình huống sẽ khiến những người phụ trách chăm sóc khách hàng rất đau đầu và mệt mỏi. Thế nhưng, sự kiên nhẫn là nền tảng của nhiều kĩ năng khác cần thiết cho dịch vụ khách hàng. Với sự kiên nhẫn, bạn có thể dễ dàng giữ bình tĩnh, tích cực lắng nghe và chú ý trong khi khách hàng trút bầu tâm sự, trình bày vấn đề của họ và mong chờ các giải pháp từ bạn.
Chủ động giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở nên phức tạp hơn có thể là cả quá trình khó khăn hơn so với triển khai các giải pháp chắp vá khi có vấn đề phát sinh, nhưng nó mang lại trải nghiệm tốt hơn nhiều cho khách hàng. Tương tự như khả năng làm việc nhóm, bạn phải nhận định được rằng, đích đến cuối cùng cho cả bạn và người mua hàng là tìm được tiếng nói chung và khép lại vấn đề trong sự hài lòng của họ.
6. Kiên cường và biết chịu trách nhiệm
LAMECO - Kiên cường và biết chịu trách nhiệm
Trong bất kì hoàn cảnh nào, sản phẩm là do bạn cung cấp nên bạn phải là người đứng ra để chịu trách nhiệm dù vấn đề xuất phát từ đâu. Các thương hiệu sẽ luôn là nơi đầu tiên mà khách hàng tìm đến khi phát sinh vấn đề, từ việc vận chuyển chậm đến sản phẩm không nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển.
Điều này đòi hỏi sự kết hợp giữa khiêm tốn, chính trực và chân thành. Mặc dù bạn hoàn toàn có quyền phản bác những lời cáo buộc vô căn cứ và không cần phải chịu đựng những lời chỉ trích quá đáng nhưng việc nhận lỗi khi xảy ra với các vấn đề của khách hàng cũng như chịu trách nhiệm tìm ra giải pháp là hai trong số những cách nhanh nhất để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng trở lại với doanh nghiệp của bạn.
7. Khả năng ứng biến linh hoạt
Mọi tình huống có thể xảy ra trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay có rất nhiều giải pháp trả lời tự động khác nhau nhằm giúp nhà bán hàng phản hồi những câu hỏi phổ biến của khách hàng nhanh hơn nhưng điều này không thể thay thế cho yếu tố con người. Dù cho có chuẩn bị kĩ lưỡng đến đâu thì khách hàng luôn là một biến số mà ta không thể đoán trước. Ngoài ra, những câu trả lời không cảm xúc hoặc khoảng thời gian chờ mà bạn tạo ra để đi tham khảo ý kiến người khác sẽ tác động vô cùng tiêu cực tới trải nghiệm của khách hàng.
Do đó, khả năng thích nghi và ứng biến là điều mà những nhân sự chăm sóc khách hàng cần bổ sung. Bạn cũng nên biết khi nào nên vô hiệu hoặc điều chỉnh câu trả lời tự động để tạo những cảm xúc chân thực hơn cho khách hàng.
Có thể bạn quan tâm Lợi ích của việc áp dụng tự động hoá vào kinh doanh thương mại điện tử
Kết lại
Và trên đây là 07 kĩ năng về chăm sóc khách hàng giúp các chủ gian hàng có thể dễ dàng làm hài lòng các “thượng đế”. Hãy đón chờ những kĩ năng tiếp theo trong nội dung sau mà LAMECO sẽ sớm gửi tới nhé.
Hợp tác với chúng tôi để giúp gian hàng của bạn có vị thế tốt hơn
