Thu hút được khách hàng truy cập gian hàng thương mại điện tử và quyết định mua hàng là cách giúp các doanh nghiệp có thể cải thiện được doanh thu hiệu quả như mong đợi. Tuy nhiên, kể cả khi đã kéo được người xem đến với shop và gây sự thích thú của họ đối với sản phẩm thì vẫn có một nỗi sợ thường trực với các nhà bán hàng. Đó là việc khách hàng bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không tiến hành thanh toán và bỏ đi.
Cũng vì lí do này, việc có những cách thức, lưu ý giúp giảm tỉ lệ từ bỏ giỏ hàng của khách hàng là cấp thiết và cần được áp dụng đầy đủ. Nó hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động kinh doanh, cần được xem xét và có những điều chỉnh một cách thích hợp nhất.
Định nghĩa của từ bỏ giỏ hàng
LAMECO - Bỏ quên giỏ hàng trên các sàn thương mại điện tử. Nguồn ảnh: Hotjar
Từ bỏ giỏ hàng là một thuật ngữ thương mại điện tử đề cập đến một sự cố khi khách hàng thêm các mặt hàng vào giỏ hàng của họ, nhưng cuối cùng lại rời khỏi gian hàng trực tuyến của bạn mà không tiến hành mua bất cứ thứ gì. Đây là kịch bản tương tự với tình huống bạn đi mua hàng siêu thị và cảm thấy thích thích với một số sản phẩm nên đã chọn để vào trong giỏ. Tuy nhiên, sau khi cân nhắc một số nguyên nhân, bạn lại trả những mặt hàng đó quay về kệ hàng rồi rời đi.
Về cơ bản, hiện tượng này là hoàn toàn bình thường. Tuy nhiên, nếu tỉ lệ từ bỏ giỏ hàng tại gian hàng cao ở mức 60 - 75%, thì chắc chắn đang có vấn đề gì đó xảy ra với shop. Chủ gian hàng nên hiểu rằng, tỉ lệ bỏ giỏ hàng càng thấp thì doanh thu sẽ càng cao. Vậy nên, để thúc đẩy doanh số, bạn đừng bỏ qua việc cải thiện tỉ lệ bỏ quên giỏ hàng.
Cách tính tỉ lệ từ bỏ giỏ hàng
Tỉ lệ từ bỏ giỏ hàng là một số liệu kinh doanh quan trọng để người bán hàng thương mại điện tử theo dõi vì nó có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu. Để xác định tỉ lệ từ bỏ giỏ hàng tại gian hàng của mình, chủ shop cần biết 02 yếu tố:
- Số lượng giỏ hàng được tạo
- Số lần mua hàng đã hoàn thành
Khi chủ shop đã có số liệu trên, hãy chia tổng số giao dịch mua đã hoàn thành cho số lượng giỏ hàng đã tạo và chủ gian hàng sẽ có tỉ lệ mua hàng thành công. Sau đó bạn lấy 1 trừ đi cho kết quả mua hàng thành công là có thể ra tỉ lệ bỏ quên giỏ hàng.
Tỉ lệ bỏ quên giỏ hàng = [1 - (số giao dịch mua hoàn thành / số giỏ hàng đã tạo)] x 100
Giả sử bạn có tổng cộng 200 giỏ hàng được tạo và 75 giao dịch mua đã hoàn tất. Điều đó thể hiện khiến tỉ lệ bỏ qua giỏ hàng của bạn là [1-(75/200)]x100=62,5%.
Những nguyên nhân phổ biến khiến tỉ lệ từ bỏ gian hàng cao
1. Chi phí phát sinh ngoài dự kiến
Theo một số báo cáo, 60% khách hàng mất hứng thú tiếp tục mua hàng vì các chi phí phát sinh mà họ bất ngờ nhìn thấy khi chuẩn bị thanh toán. 23% còn lại từ bỏ giỏ hàng của họ vì họ không thể tính trước tổng chi phí phải trả. Khi nói đến thương mại điện tử, tính minh bạch về chi phí đóng một vai trò quan trọng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Người mua lựa chọn mua sắm trực tuyến chủ yếu vì mức giá hấp dẫn hơn, quá trình mua hàng tiện lợi hơn.
Dựa vào nhu cầu đó, một số người bán đã tận dụng các sản phẩm mồi có giá trị thấp để đặt cùng những sản phẩm có giá trị cao trong danh mục sản phẩm. Người mua trước khi click vào xem sản phẩm thì chỉ thấy được mức giá phải chăng và bị thu hút. Kết quả là khi họ xem xét lại, sản phẩm giá rẻ thì không phải thứ họ cần, còn sản phẩm mà họ muốn mua thì giá lại cao.
2. Vấn đề về chi phí vận chuyển
Người tiêu dùng thích những thứ được gán mác miễn phí và khi nói đến giao hàng miễn phí, họ thậm chí còn yêu thích điều này hơn. Đó là một trong những ưu đãi tốt nhất mà nhiều nhà bán hàng sử dụng.
Và điều khiến 36% khách hàng trực tuyến từ bỏ giỏ hàng của họ là vì họ không muốn trả phí vận chuyển quá cao so với những gì họ mong đợi. Bên cạnh vấn đề về chi phí, người mua hàng còn gặp khó khăn trong việc hoàn thiện thanh toán đơn hàng khi gian hàng không có đa dạng lựa chọn cách thức giao hàng (vận chuyển hoả tốc, giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm). Mỗi khách hàng có một nhu cầu khác nhau về vận chuyển đơn hàng và họ mong đợi rằng bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ bằng cách cho phép họ chọn hoặc tùy chỉnh các chi tiết vận chuyển.
3. Thời gian vận chuyển kéo dài
LAMECO - Thời gian vận chuyển ảnh hưởng tới tỉ lệ bỏ rơi giỏ hàng
Trước khi thanh toán, khách hàng sẽ nhận được thông tin thời gian nhận đơn hàng dự kiến. Nếu thời gian giao hàng quá lâu, đồng thời gian hàng không hỗ trợ hình thức giao hàng hoả tốc, khách hàng chắc chắn sẽ không thể đủ kiên nhẫn để chờ đợi. Kết quả dễ đoán là người mua sẽ đi tìm những shop khác hỗ trợ hình thức giao hàng nhanh hơn.
4. Chờ đợi mã giảm giá
Các trang thương mại điện tử hiện nay thường tung ra các ưu đãi siêu hấp dẫn vào những ngày Double Day như 9.9, 10.10, 11.11. Nhiều người mua nắm rõ được điều này nên họ bỏ sản phẩm vào giỏ hàng trước ngày siêu sale và chờ đợi sản phẩm được áp mã giảm giá. Kể cả không phải những dịp đặc biệt trên các sàn, người tiêu dùng cũng đã quen với việc mua sắm có mã giảm giá.
Nếu khách hàng bỏ mặt hàng vào giỏ và đến thời gian diễn ra sự kiện, họ quay lại và thanh toán đơn hàng thì mọi chuyện đều ổn. Những vẫn sẽ có nhiều trường hợp, khách hàng thực sự quên hoặc vào thời điểm hiện tại, họ không còn nhu cầu mua hàng nữa.
5. Thiếu các yếu tố tạo niềm tin
Nhiều người tiêu dùng dừng quá trình mua hàng đột ngột bởi họ không cảm thấy đủ tin tưởng và sự an toàn. Niềm tin của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà các nhà bán hàng thương mại điện tử mong muốn có được. Trước khi thương mại điện tử lên ngôi, khách hàng sẽ tự mình tìm đến cửa hàng và xem xét, cầm nắm sản phẩm, đồng thời các nhân viên bán hàng cũng sẽ tư vấn để khách hàng thêm phần tin tưởng. Nhưng khi mua sắm trực tiếp, việc cân nhắc chi tiền sẽ được đẩy lên một mức độ khác bởi tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm thì khách hàng chỉ được biết thông qua những thông tin mà nhà bán hàng đưa.
Một yếu tố khác có thể khiến người tiêu dùng từ chối mua hàng là chính sách hoàn trả hay hoàn tiền chưa rõ ràng hoặc quá phức tạp. Khách hàng luôn phải đề phòng trước mọi viễn cảnh xấu có thể xảy ra khi họ đặt hàng tại bất kì đâu.
6. Thông tin, hình ảnh sản phẩm chưa đủ thuyết phục
Nhà bán hàng không thể loại trừ khả năng khách hàng của họ đã chọn lựa sản phẩm nhưng quay lại để kiểm tra mô tả sản phẩm. Việc sản phẩm có được mô tả đầy đủ, chính xác và hình ảnh có đáng tin cậy hay không quyết định rất lớn đến khả năng mua hàng của người mua.
Nếu khách hàng phát hiện ra sự sơ sài, cẩu thả trong khâu mô tả sản phẩm, họ sẽ nhanh chóng mất niềm tin vào bạn và rời đi. Còn đáng tiếc hơn nữa là việc tạo nội dung miêu tả sản phẩm hay ảnh chụp sản phẩm rất đơn giản, thế nhưng bạn đã đánh mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh khác.
7. Khách hàng chỉ có nhu cầu “Window Shopping”
Window Shopping là một thuật ngữ chỉ hành động khách hàng chỉ quan sát, xem xét các mặt hàng từ bên ngoài cửa kính của cửa hàng và họ không hề bước chân vào để mua. Áp dụng vào thị trường thương mại điện tử, việc này tương đương với việc khách hàng ghé vào gian hàng và thấy những sản phẩm ấn tượng rồi thả vào gian hàng nhưng không thực sự có nhu cầu mua.
LAMECO - Window Shopping không còn là khái niệm xa lạ với nhiều người
Nguyên nhân dẫn đến hành động này có lẽ là do khách hàng đang xem sản phẩm trong vô thức hoặc đang cần thêm thời gian để cân nhắc. Nếu như khách hàng chỉ đang chìm trong “thú vui” lướt sàn thương mại điện tử, xin chia buồn với bạn, sẽ không có cách nào giúp bạn khắc phục điều này. Nhưng nếu khách hàng đang trong quá trình cân nhắc, thì yếu tố chủ yếu quyết định họ có mua hàng hay không là giá cả và tính năng. Chỉ cần bạn tạo cho mình lợi thế cạnh tranh về những chi tiết này, bạn sẽ dễ dàng biến bất lợi của rời bỏ giỏ hàng trở thành lợi ích cho mình.
8. Chưa đủ đa dạng cách thức thanh toán
Đây là một vấn đề mà khi xuất hiện có thể khiến chúng ta mất đi một lượng khách hàng không nhỏ. Mỗi người sẽ sử dụng một hình thức thanh toán khác nhau và việc có quá ít tùy chọn thanh toán sẽ khiến việc mua sắm của khách hàng gặp cản trở không nhỏ. Nếu cách thức thanh toán mà khách hàng mong muốn không được shop hỗ trợ, họ sẵn sàng rời bỏ và tìm đến một gian hàng khác phù hợp hơn.
Tóm lại
Khách hàng luôn là những biến số mà nhà bán hàng cần chinh phục bởi mỗi một người mua sẽ có một hành vi, thói quen và nhu cầu khác nhau. Cũng vì thế, việc khách hàng bỏ quên giỏ hàng là không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, kiểm soát tỉ lệ từ bỏ giỏ hàng là điều mà bất cứ nhà kinh doanh nào cũng cần làm. Chỉ số này giúp nhà bán hàng nhìn nhận ra những vấn đề mà gian hàng của mình cần khắc phục để khiến trải nghiệm mua sắm của khách hàng được cải thiện và gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho shop.
Với 08 lí do phổ biến cho việc khách hàng bỏ rơi giỏ hàng được nêu trên đã cho người đọc những kiến thức cần thiết. Nếu có bất cứ câu hỏi nào về vận hành và phát triển gian hàng thương mại điện tử, hãy liên hệ ngay với LAMECO để được giải đáp. Để biết thêm về những bí quyết kinh doanh hay những thông tin mới nhất về các sàn thương mại tiện điện tử, hãy theo dõi trang website hoặc fanpage của LAMECO. Chúng tôi sẽ sớm trở lại với những nội dung mới nhất.