Đối với mọi công ty, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố bắt buộc. Chúng ta thường nghĩ rằng chúng ta có đủ ưu thế để khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm thêm nhiều lần nữa. Tuy nhiên, sự thật không phải vậy. Mục tiêu hay chiến lược kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào cũng không thể được thực hiện tốt nếu thiếu quy trình chăm sóc khách hàng.
Vậy quy trình đó là gì? Tại sao nó lại quan trọng đến vậy? Hãy cùng LAMECO tìm hiểu trong bài viết sau.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là gì?
Quy trình chăm sóc sau bán là một nhóm các hoạt động mà mỗi doanh nghiệp cần phải thực hiện sau khi bán hàng và nhận được liên lạc từ khách hàng. Quy trình kéo dài cho tới khi doanh nghiệp xử lý trọn vẹn các vấn đề của khách hàng.
Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là để tạo dựng niềm tin, sự gần gũi và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Bằng sự hiểu biết và hỗ trợ khách hàng, một cuộc đối thoại hay phản hồi một cách nhanh chóng cũng có thể giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Niềm tin khách hàng liên tục phải cải thiện và sau mỗi lần mua hàng, bạn hãy xin thông tin, nhận xét, đánh giá về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Tại sao quy trình chăm sóc khách hàng sau bán lại quan trọng đến vậy?
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Chính vì thế, quy trình hỗ trợ khách hàng cùng với chất lượng dịch vụ nên đồng bộ với nhau. Doanh nghiệp của bạn cần phải chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Nếu thiếu đi quy trình này, bạn sẽ không thể tiếp cận được vấn đề, khiến bạn bị trì hoãn trong công việc khác.
Quy trình chăm sóc khách hàng nên đảm bảo diễn ra trôi chảy giữa các thành viên trong nhóm. Các thành viên sẽ tự động biết phải làm gì sau khi bạn cung cấp quy trình chăm sóc sau bán. Bằng cách này, khách hàng của bạn sẽ nhận được dịch vụ hỗ trợ đầy đủ.
Lợi ích của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Cải thiện chất lượng tổng thể
Rất nhiều khách hàng chỉ mong đợi phản hồi thông thường, họ không đòi hỏi bạn phải hoàn hảo. Khách hàng nhận ra rằng đằng sau một thương hiệu, một doanh nghiệp sẽ luôn có những lỗi lầm. Họ chỉ đòi hỏi rằng bạn giải quyết được vấn đề khi có lỗi xảy ra.
Một vài điều bạn cần làm đó là phản hồi chính xác, ước tính thời gian để giải quyết vấn đề và hướng dẫn cho khách hàng.
Tạo sự kết nối
Thỉnh thoảng vẫn vô tình xảy ra vấn đề trong công việc hàng ngày. Đây chính là điều bạn cần thuyết phục doanh nghiệp phải tự tin đối mặt. Một trong những thất bại của doanh nghiệp đó là nhân viên viên không biết cách để đối mặt với sự cố.
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tiêu chuẩn sẽ đảm bảo rằng tất cả thành viên có đầy đủ kiến thức và kinh nghiệp để cung cấp giải pháp cho khách hàng. Nhân viên cần phải biết cách phản hồi chính xác trong bất cứ trường hợp nào.
Phù hợp với mọi doanh nghiệp
Mỗi lần bạn tương tác với khách hàng, bạn có cơ hội để cải thiện hoặc rủi ro để làm nó tồi tệ hơn. Tuy nhiên, không quan trọng nó tốt hay xấu, khách hàng vẫn luôn mong muốn nhận được sự hỗ trợ của doanh nghiệp.
Xa hơn nữa, khi bạn nhận được yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau, bạn cần phải chuẩn bị để quản lý liên lạc ở mỗi kênh. Email, điện thoại hay chat trực tiếp, doanh nghiệp của bạn cần phải thể hiện được thông điệp phù hợp.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả
Liên hệ
Khi một người liên hệ tới bộ phận chăm sóc khách hàng, họ sẽ kỳ vọng nhận được 2 điều sau:
- Họ hi vọng được đối xử một cách lịch sự, nhẹ nhàng từ người đang trực tiếp trò chuyện với họ. Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn phải thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ.
- Họ hi vọng vấn đề hoặc câu hỏi liên quan tới sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang sử dụng được giải quyết.
Doanh nghiệp cần phải đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Chăm sóc khách hàng một cách tinh tế là điều bắt buộc. Không chỉ thế, khách hàng cần phải nhận ra được ngay mục đích của doanh nghiệp là giải quyết vấn đề ngay từ phút đầu tiên.
Lắng nghe và thu thập thông tin
Lắng nghe khách hàng vô cùng cần thiết. Hơn thế nữa, bạn cần phải lắng nghe khách hàng một cách chủ động. Khách hàng cần phải biết rằng chúng ta không chỉ nói thẳng vào vấn đề mà chúng ta cần phải có thái độ đúng đắn để giúp họ.
Tất nhiên, vấn đề và nhu cầu của họ cần phải rõ ràng. Bạn cần phải hỏi đúng câu hỏi để làm rõ nhu cầu của họ. Sau đó, bạn cần thu thập lại những câu trả lời và lịch sử của các cuộc đối thoại.
Giải quyết vấn đề
Một khi có sự kết nối tích cực giữa 2 bên, chúng ta cần phải bắt tay vào để giải quyết trường hợp của khách hàng. Cách giải quyết có thể dựa trên loại doanh nghiệp, những bên tham gia hoặc vấn đề cụ thể của khách hàng. Ở bất cứ trường hợp nào, bạn cần phải có cấu trúc và công cụ hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả.
Hoàn thành và tạm biệt
Khi vấn đề được giải quyết, để lại cảm giác tích cực ở khách hàng rất quan trọng. Để đạt được điều này, bạn cần phải lịch sự xác nhận rằng vấn đề đã được giải quyết triệt để. Sau đó bạn có thể tạm biệt khách hàng một cách thông thường. Để gắn kết hơn với khách hàng, bạn có thể đưa ra các chương trình ưu đãi, chính sách bảo hành hấp dẫn để khách hàng tiếp tục ủng hộ thương hiệu.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán không khó khăn như bạn nghĩ nhưng nó vô cùng quan trọng. Mọi công đoạn trong quy trình cần phải được tối ưu để đem lại hài lòng cho khách hàng. Nhắc lại một lần nữa, sự hài lòng của khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp.
Hãy liên hệ với chúng tôi thông qua website LAMECO hoặc fanpage LAMECO để được phản hồi một cách nhanh nhất.