Đối với bất cứ mặt hàng nào, nếu khách hàng được tiếp xúc với thương hiệu đủ lâu và được thuyết phục bằng lợi ích mà sản phẩm đem lại đủ nhiều, khả năng cao họ sẽ chi tiền để sở hữu nó. Nói một cách khác, trước khi quyết định mua hàng, người tiêu dùng sẽ trải qua một chuỗi hành động về nhận thức thương hiệu, cân nhắc nhu cầu, …
Tại mỗi một giai đoạn trong hành trình từ khi được nghe đến thương hiệu cho đến khi mua hàng, khách hàng sẽ có những hành vi khác nhau. Nếu nhà bán hàng nắm bắt được những điều này và tối ưu các điểm chạm với người tiêu dùng, chắc chắn các chỉ số của gian hàng thương mại điện tử sẽ được cải thiện rõ rệt. Với bài viết này, LAMECO xin được gửi đến người đọc những kiến thức về phễu chuyển đổi trong thương mại điện tử.
Phếu chuyển đổi trong thương mại điện tử là gì?
LAMECO - Phễu chuyển đổi là gì?
Trong Marketing, phễu là một khái niệm đại diện cho các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua sắm của khách hàng. Không phải là một hành động cụ thể, cũng không phải là một chiến lược tiếp thị, phễu là một cách để phân loại người tiêu dùng. Điều này có thể áp dụng cho bất cứ doanh nghiệp nào, kể cả những gian hàng đang kinh doanh trên sàn thương mại điện tử.
Chúng ta sử dụng thuật ngữ “phễu” vì nó giúp hình dung số lượng người trong mỗi giai đoạn. Ví dụ: hãy tưởng tượng rằng gian hàng có 1 triệu người đã nghe nói về thương hiệu. Trong số đó, 500.000 đã cân nhắc mua. Và kế tiếp lọc ra từ 500.000 đó, 250.000 người đang cân nhắc mua. Cứ tiếp tục đến cuối cùng, gian hàng có số lượng khách hàng mua sản phẩm là 30. Đây là các kích thước khác nhau của các giai đoạn phễu.
Suy nghĩ về phễu chuyển đổi là một phương pháp hữu ích cho các Marketers và nhà kinh doanh trong việc hoạch định chiến lược tiếp thị của họ . Bằng cách đề cập đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng tiềm năng qua các giai đoạn khác nhau, họ có thể lên kế hoạch tốt nhất để tiếp cận khách hàng và chuyển họ sang giai đoạn tiếp theo.
Các giai đoạn trong một phễu chuyển đổi
Tại một phễu chuyển đổi hoàn chỉnh, có 06 giai đoạn được kể tên: Awareness - Nhận thức, Interest - Quan tâm, Consideration - Cân nhắc, Intent - Có ý định, Evaluation - Đánh giá và Purchase - Mua hàng.
1. Awareness - Nhận thức
LAMECO - Giai đoạn Awareness trong phễu chuyển đổi
Đây là giai đoạn đầu tiên của phễu và là nơi những người đang gặp phải Pain Point (nỗi đau) nào đó biết về sản phẩm, thương hiệu hoặc gian hàng bởi những gì mà thương hiệu cung cấp có liên quan tới vấn đề đó của họ. Có rất nhiều con đường dẫn đến sự nhận thức về shop, trong đó chiến dịch truyền thông đa kênh và hiệu ứng truyền miệng là những lí do phổ biến nhất.
Tuy tệp khách hàng này có thể rộng nhưng tỉ lệ chuyển đổi ở nhóm này sẽ không cao. Việc các nhà bán hàng nên làm là tiếp tục đưa thương hiệu của mình gắn chặt lấy tâm trí của người tiêu dùng để bất cứ trường hợp xuất hiện nhu cầu, họ sẽ nhớ đến gian hàng đầu tiên. Một gợi ý cho chiến lược Marketing đầu phễu là hãy cho nhóm khách hàng tại đây thấy rằng vấn đề của họ rất quan trọng và cần được giải quyết, hướng dẫn họ cách khắc phục rồi dần kết nối với thương hiệu.
2. Interest - Quan tâm
Đến với giai đoạn tiếp theo, tệp khách hàng sẽ được thắp chặt hơn theo hình thái của chiếc phễu. Người tiêu dùng sẽ để ý đến gian hàng nhiều hơn và bắt đầu tìm kiếm nhiều hơn. Tại đoạn phễu Interest, nhà bán hàng phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, xác định được mục tiêu cho chiến lược chuyển đổi và khiến những người quan tâm tới thương hiệu phải chấp nhận là sản phẩm mà shop cung cấp chính xác giải quyết được vấn đề của họ.
Công việc bắt buộc dành cho chủ shop tại giai đoạn này gồm:
- Tăng hạng kết quả tìm kiếm qua các từ khoá mà khách hàng dùng
- Trở thành chuyên gia mà người tiêu dùng không thể không follow
3. Consideration - Cân nhắc
LAMECO - Giai đoạn Consideration trong phễu chuyển đổi
Tiếp theo, khi khách hàng đã nắm được cả vấn đề của họ và cách giải quyết chúng, họ sẽ cân đong đo đếm các lựa chọn giải pháp phù hợp. Hiển nhiên, điều này không có nghĩa chắc chắn 100% người tiêu dùng sẽ chọn ngay duy nhất một gian hàng nào đó bởi trong tay họ đã có rất nhiều phương án. Câu hỏi mà các nhà bán hàng sẽ giúp khách hàng trả lời lúc này là “Vì sao tôi chọn bạn thay vì bất cứ ai khác?”
Chiến thuật tối ưu nhất trong thời điểm hiện tại là làm nổi bật thương hiệu với những USPs, mô tả sản phẩm chi tiết, đầy đủ những gì người mua cần, chụp hình sản phẩm bắt mắt. Ngoài ra, những công cụ quảng cáo cũng sẽ hoạt động tốt vào giai đoạn này. Hãy lấp đầy những lỗ hổng trong dòng suy nghĩ cân nhắc mua sản phẩm của khách hàng bằng những thông điệp của thương hiệu và lợi ích tuyệt vời của sản phẩm.
4. Conversion - Chuyển đổi
Giai đoạn này bao gồm cả Intent, Evaluation và Purchase. Khách hàng đã hoàn toàn bị thuyết phục rằng sản phẩm mà gian hàng cung cấp chính là giải pháp đúng đắn dành cho họ. Chỉ cần một cú hích nhẹ cũng có thể rút ngắn quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Để vượt qua 03 giai đoạn trong Conversion, các nhà bán hàng cần đảm bảo quy trình mua hàng trên sàn thương mại điện tử của khách hàng diễn ra một cách suôn sẻ.
- Intent - Có ý định: Sản phẩm lúc này đã được nhặt vào giỏ hàng. Để thúc đẩy người mua nhanh chóng hoàn tất thanh toán, chủ shop nên sử dụng những cách nhắc nhở cá nhân hoá hay cho họ thấy sự cấp bách như sản phẩm rất nhanh hết hàng, sản phẩm đang có ưu đãi giới hạn.
- Evaluation - Đánh giá: Đây là thời điểm các mã giảm giá hay chương trình freeship phát huy tác dụng. Dù cho sản phẩm có khiến khách hàng hài lòng đến mấy nhưng những chi phát sinh vượt qua dự tính của khách hàng thì khả năng họ rời bỏ giỏ hàng cũng rất cao. Ngoài ra, các lựa chọn thanh toán cũng nên được tích hợp đa dạng để đáp ứng được mọi nhu cầu của người mua.
- Purchase - Mua hàng: Lượng khách hàng cuối phễu chuẩn bị kết thúc hành trình. Tuy nhiên, nhà kinh doanh không nên nghĩ rằng người mua sau khi thanh toán là rời bỏ phễu chuyển đổi. Họ có thể sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu nhiều người quan tâm bước vào phễu. Đảm bảo các thao tác chuẩn bị hàng, vận chuyển và chăm sóc khách hàng là điều mà khách hàng mong đợi sau khi đồng ý mua hàng.
Có thể bạn quan tâm Những lí do hàng đầu khiến tỉ lệ rời bỏ giỏ hàng cao
Kết luận
Khi nhìn vào mô hình của phễu, ai cũng sẽ nghĩ rằng hành trình khách hàng sẽ theo tuyến tính đi từ đầu đến cuối phễu. Thế nhưng, việc chuyển giai đoạn của khách hàng không trơn tru như vậy mà đôi khi lại vô cùng lộn xộn. Và chắc chắn, để đạt được đến khả năng tối ưu phễu chuyển đổi, các nhà bán hàng cần có kinh nghiệm dày dặn. Nói vậy nhưng những tân binh kinh doanh trên thương mại điện tử đừng quá lo lắng vì chưa có nhiều trải nghiệm hay định hướng. Những nhà kinh doanh mới chỉ cần có một người bạn đồng hành để tư vấn, chỉ dẫn và hỗ trợ.
Mọi câu hỏi về bí quyết kinh doanh thương mại điện tử xin được gửi đến cho LAMECO, chúng tôi sẽ liên hệ tới bạn trong thời gian sớm nhất. LAMECO là đơn vị dẫn đầu trong mô hình vận hành và phát triển gian hàng trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam.
Hợp tác với chúng tôi để giúp gian hàng của bạn có vị thế tốt hơn
Để biết thêm về những bí quyết kinh doanh hay những thông tin mới nhất về các sàn thương mại tiện điện tử, hãy theo dõi trang website hoặc fanpage của LAMECO. Chúng tôi sẽ sớm trở lại với những nội dung mới nhất.