Nếu đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, người đọc có lẽ đã từng được nghe về 02 hình thức Multichannel và Omnichannel. Cả 2 hình thức này đều liên quan đến việc sử dụng nhiều hơn một kênh Marketing và bán hàng để thu hút khách hàng. Dịch sang Tiếng Việt thì cả 02 đều có nghĩa là đa kênh và điều này sẽ khó có thể phân biệt nếu người tiếp cận không phải là chuyên gia.
Nhằm giúp người đọc cũng như nhà bán hàng dễ dàng phân biệt và chọn ra hình thức phù hợp cho mô hình kinh doanh của mình, nội dung này sẽ cung cấp những kiến thức chuyên sâu để phân biệt giữa Multichannel và Omnichannel.
Định nghĩa về Multichannel và Omnichannel
LAMECO - Multichannel và Omnichannel. Nguồn ảnh: Talkdesk
Multichannel là phương pháp Marketing sử dụng nhiều hơn một kênh truyền thông để giao tiếp với khách hàng tiềm năng. Các kênh này có thể là TV, báo in, phương tiện truyền thông mạng xã hội, email, bảng quảng cáo, quảng cáo hiển thị hình ảnh, … Tuy nhiên, các kênh này không nhất thiết phải được tích hợp với nhau. Ví dụ: nội dung và phong cách quảng cáo trên Facebook có thể hoàn toàn khác với những gì được đưa ra trên Pinterest hoặc trong các email quảng cáo. Điều này có nghĩa là bạn đặt sản phẩm hoặc dịch vụ làm trung tâm của chiến lược Marketing và các kênh hoạt động sẽ truyền tải thông điệp đó một cách riêng lẻ. Vì mỗi kênh hoạt động riêng biệt nên khách hàng cần đi đến kênh cụ thể để tìm kiếm thông tin mà họ muốn.
Giống như Multichannel, Omnichannel cũng liên quan đến nhiều kênh để tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, tất cả các kênh đó được tích hợp với nhau để tạo ra trải nghiệm thống nhất cho khách hàng. Nói cách khác, với Omnichannel, khách hàng có thể di chuyển liền mạch giữa các kênh của thương hiệu trên suốt hành trình trải nghiệm dịch vụ của họ. Bất cứ tài liệu tiếp thị nào họ nhìn thấy khi truy cập trang web, Facebook, cửa hàng offline hoặc các kênh khác sẽ có những khái niệm hay thông điệp duy nhất xuyên suốt. Đây là một số ví dụ dễ hiểu về Omnichannel:
- Khách hàng nhận được tin nhắn về chương trình khuyến mãi khi mua sắm tại cửa hàng.
- Người mua được đưa vào tệp khách hàng mục tiêu trên Instagram với sản phẩm mà họ đã bỏ quên trong giỏ hàng trực tuyến.
- Một email quảng cáo được gửi để người đăng ký kiểm tra hộp thư của họ và nhận phiếu giảm giá
Sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel
Sự khác biệt chính giữa Multichannel và Omnichannel là đối tượng trong chiến lược tiếp thị của bạn. Omnichannel liên quan đến việc sử dụng tất cả các kênh truyền thông có sẵn và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và mục đích cũng là cung cấp cho họ thông điệp được cá nhân hóa đồng thời đảm bảo trải nghiệm liền mạch, thống nhất, trong khi Multichannel có nghĩa là sử dụng nhiều hơn một kênh và tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mục tiêu của chiến lược Marketing:
- Multichannel: Nhắm đến nhãn hàng
- Omnichannel: Tập trung vào khách hàng
Thông điệp truyền thông:
- Multichannel: Đưa ra các số liệu
- Omnichannel: Thích nghi với hành vi của khách hàng
Cách hoạt động của các kênh tương tác:
- Multichannel: Hoạt động độc lập
- Omnichannel: Đồng nhất trong mọi việc
Mặc dù Multichannel và Omnichannel nhìn bề ngoài có vẻ giống nhau, nhưng chúng luôn có những điểm khác biệt lớn ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp. Tóm lại, Omnichannel xoay quanh tính nhất quán, trong khi Multichannel tập trung vào tính linh hoạt.
Multichannel và Omnichannel trong thương mại điện tử
Multichannel và Omnichannel trong thương mại điện tử
Nếu doanh nghiệp có sự hiện diện trên sàn thương mại điện tử, nhà bán hàng cần cung cấp cho khách hàng những cách để dễ dàng mua sản phẩm. Khách hàng càng dễ tìm thấy sản phẩm của bạn và một khi đã đặt hàng thì sẽ có nhiều khả năng họ quay lại để mua hàng lần nữa.
Không cần phải nói, việc sử dụng nhiều kênh để quảng bá sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp khách hàng tìm thấy chúng dễ dàng hơn. Phân tích hơn 135.000 chiến dịch trong năm 2021 cho thấy rằng: Các doanh nghiệp thương mại điện tử sử dụng từ 03 kênh truyền thông và bán hàng trở lên có tỉ lệ chuyển đổi cao hơn 494% so với chiến lược một kênh. Nói một cách đơn giản, càng sở hữu và sử dụng nhiều kênh, lượng đơn hàng sẽ càng cao.
Mặc dù cả thương mại điện tử Multichannel và Omnichannel đều liên quan đến việc sử dụng nhiều kênh Marketing và bán hàng nhưng sự khác biệt chính giữa chúng đã được đề cập tại những nội dung trên. Sử dụng Multichannel hay Omnichannel là một cách thông minh để tiếp cận nhiều khách hàng hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn, giảm thiểu rủi ro đi kèm với các gian hàng thương mại điện tử.
Trong khi Multichannel dựa vào việc củng cố các kênh như một cơ hội bán hàng độc lập, khách hàng có thể có được trải nghiệm khác biệt khi họ di chuyển qua nhiều kênh và tiến gần hơn đến quyết định mua hàng thì với thương mại điện tử Omnichannel, tất cả các tương tác này được kết nối với nhau và khách hàng sẽ có được trải nghiệm liền mạch bất kể họ tương tác với thương hiệu ở đâu và như thế nào. Và việc hợp nhất các kênh đó thành một trải nghiệm duy nhất sẽ có lợi thế rõ ràng hơn so với việc buộc khách hàng phải bắt đầu lại từ đầu mỗi khi họ đến một kênh mới.
Kết luận: Nên chọn Multichannel hay Omnichannel
Thoạt nhìn, việc sử dụng Omnichannel, tập trung vào thống nhất thông điệp của thương hiệu và trải nghiệm người dùng liền mạch có vẻ như là sự lựa chọn hiển nhiên nhưng nó không đơn giản như vậy. Các nhà bán hàng thuộc mọi loại hình và quy mô cần đưa ra lựa chọn đúng đắn tùy thuộc vào nhu cầu của gian hàng.
- Khi nào nên chọn Multichannel?
Multichannel có thể là một lựa chọn tốt nếu việc kinh doanh thiếu tài nguyên và không thể đầu tư vào cách tiếp cận Omnichannel. Vì Omnichannel đòi hỏi nhiều công việc hơn để triển khai nên chủ gian hàng có thể cảm thấy rằng việc áp dụng Multichannel sẽ dễ dàng hơn mà vẫn có thể mang lại kết quả tốt.
Ưu điểm chính của Multichannel là nó mang lại sự linh hoạt bằng cách cho phép mọi kênh tự hoạt động. Người phụ trách mỗi kênh không cần phải lo lắng nhiều về giao tiếp và có thể tập trung vào việc xây dựng kênh của họ.
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là chi phí Multichannel thấp. Bạn vẫn sẽ phải có cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp để mở rộng quy mô hoạt động của mình, trong đó phần mềm tự động hóa quảng cáo đóng vai trò trung tâm trong quy trình để xử lí sự tăng trưởng mà không làm giảm chất lượng.
- Khi nào nên chọn Omnichannel?
Nếu được thực hiện đúng, Omnichannel là một lựa chọn tuyệt vời cho các nhà bán hàng thuộc mọi quy mô, bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mặc dù đúng là việc sử dụng Omnichannel có thể tốn nhiều tài nguyên hơn về mặt đầu tư và bảo trì, nhưng lợi ích của một chiến lược Omnichannel thành công là rất xứng đáng, từ trải nghiệm người dùng mượt mà hơn và khả năng giữ chân khách hàng cao hơn cho đến doanh số bán hàng tốt hơn và lòng trung thành với thương hiệu lớn hơn. Omnichannel là con đường phù hợp nếu người thực hiện trong trạng thái sẵn sàng. Với một khởi đầu vững chắc cho chiến lược tiếp thị của mình, chủ gian hàng có thể tạo một kênh thống nhất giúp khách hàng mua hàng đồng thời biến họ thành khách hàng cũ.
Và trên đây là những chia sẻ về Multichannel và Omnichannel mà LAMECO muốn gửi tới người đọc. Mọi câu hỏi về bí quyết kinh doanh thương mại điện tử xin được gửi đến cho LAMECO, chúng tôi sẽ liên hệ tới bạn trong thời gian sớm nhất. LAMECO là đơn vị dẫn đầu trong mô hình vận hành và phát triển gian hàng trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam. Đến với chúng tôi, nhà bán hàng hoàn toàn yên tâm khi được:
- Quản lý gian hàng, trang trí shop thu hút traffic khủng
- Đưa sản phẩm lên top thịnh hành
- Tối ưu quảng cáo hiệu quả với chi phí ổn định, tăng trưởng doanh thu gấp bội
- Xây dựng sản phẩm, tăng thứ hạng hiển thị
Để biết thêm về những bí quyết kinh doanh hay những thông tin mới nhất về các sàn thương mại tiện điện tử, hãy theo dõi trang website hoặc fanpage của LAMECO. Chúng tôi sẽ sớm trở lại với những nội dung mới nhất.