Doanh số của những gian hàng thương mại điện tử đang trên đà tăng vọt và có khả năng vượt xa nhiều cửa hàng offline. Đây là những con số đáng khích lệ nhưng vẫn còn rất nhiều khúc mắc cần được giải quyết. Mặc dù hầu hết người tiêu dùng vẫn còn e ngại về việc mua hàng trực tuyến vì các rủi ro từ hình thức mua bán này đem lại nhưng họ vẫn sẽ luôn sẵn sàng chi tiền nếu chủ gian hàng tạo được lòng tin từ họ. Có rất nhiều lí do để khách hàng lựa chọn mua hàng tại shop, tuy nhiên, chỉ cần một yếu tố duy nhất khiến họ nghi ngờ về độ uy tín, họ sẽ rời đi ngay lập tức.
Nguyên nhân cho những việc này có thể là vì gian hàng chưa thoả mãn được những Pain Point của người tiêu dùng hoặc đối thủ cạnh tranh đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Bằng nội dung này, người đọc sẽ được chỉ ra những đặc điểm của Pain Point khách hàng thương mại điện tử và gợi ý cách để giải quyết chúng.
Pain Point của khách hàng trong thương mại điện tử là gì?
LAMECO - Pain Point của khách hàng trong thương mại điện tử là gì?
Pain Point của khách hàng đề cập đến các vấn đề và sự cố mà khách hàng hiện tại và tiềm năng gặp phải trong quá trình mua sắm tại gian hàng thương mại điện tử, do đó họ có trải nghiệm mua sắm khá tồi tệ và bị tổn hại. Ví dụ: nếu khách hàng muốn mua hàng nhưng thực tế trải nghiệm không đáp ứng được kì vọng mua sắm của họ thì ấn tượng về gian hàng sẽ không hề tốt và họ sẵn sàng tìm đến một cơ sở bán hàng khác.
Pain Point của khách hàng có thể được kể tên rất nhiều nhưng tất cả đều dẫn đến một kết quả. Đó có thể là khó thanh toán, khó được hỗ trợ hoặc khó vận chuyển. Với trường hợp nào xảy ra, gian hàng thương mại điện tử cũng sẽ bị ảnh hưởng cả về thương hiệu lẫn doanh thu. Vì vậy, các nhà bán hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, xác định tất cả Pain Point và cố gắng hết sức để khắc phục chúng.
10 Pain Points phổ biến trong ngành thương mại điện tử hiện nay
Những nỗi đau điển hình sắp được đề cập dưới đây có xu hướng diễn ra thường xuyên. Giải quyết những vấn đề này có thể giúp gian hàng khẳng định mình là một thương hiệu đáng tin cậy, vượt lên trên đối thủ cạnh tranh và đảm bảo rằng khách hàng có cái nhìn tích cực về doanh nghiệp.
1. Giao diện người dùng tại gian hàng chưa được tối ưu
Một trong những vấn đề quan trọng nhất trong thương mại điện tử là thiết kế gian hàng. Mọi khách hàng tiềm năng liên tục đánh giá tính thẩm mỹ và khả năng sử dụng tổng thể. Người mua sắm hình thành đánh giá ban đầu về gian hàng trong khoảng 0,05 giây và đưa ra quyết định mua hàng trong vài tích tắc tiếp theo. Bằng cách đảm bảo rằng gian hàng được trình bày phù hợp với định hướng thương hiệu và tiêu chuẩn của sàn thương mại điện tử, chủ shop có thể cung cấp cho khách hàng mức độ tiện lợi đáng kinh ngạc.
Tham khảo ngay dịch vụ Setup & Thiết kế Gian hàng
2. Phí giao hàng cao và không được hỗ trợ
Người mua hàng sẽ chỉ được biết chi phí vận chuyển sau khi lựa chọn được sản phẩm, thế nên, nếu mức phí vượt ngoài số tiền mà người mua tính trước thì chúng chính là thứ khiến cho họ bị bất ngờ và khó chịu. Nếu người bán không thể can thiệp vào cách thức hiển thị của phí vận chuyển để khách hàng có thể nhìn thấy trước khi đến với trang thanh toán, hãy tính toán để áp dụng những mã ưu đãi nhằm hỗ trợ một phần phí vận chuyển hoặc freeship. Trong trường hợp Pain Point này không được giải quyết, gian hàng của bạn sẽ mất đi những khách hàng tiềm năng vào tay những đối thủ khác có mức phí vận chuyển hợp lí hơn.
3. Thông tin sản phẩm không đầy đủ và thiếu chính xác
Khi hình thức mua sắm online ngày càng phát triển, khách hàng dần phải chấp nhận với việc không thể tới cửa hàng offline để tận mắt nhìn thấy hay tận tay chạm vào sản phẩm. Điều này dẫn đến việc người mua hàng sẽ ưu tiên tìm hiểu kĩ thông tin mô tả cũng như hình ảnh sản phẩm. Chỉ cần phần mô tả sản phẩm không diễn tả hết những chi tiết mà khách hàng cần hay ảnh chụp sản phẩm quá tệ, khách hàng sẽ mất niềm tin và chuyển sang những lựa chọn khác.
Có thể bạn quan tâm Tips cải thiện hình ảnh sản phẩm trên sàn thương mại điện tử mà nhà bán hàng cần biết
4. Tình trạng hết hàng thường xuyên xảy ra
Trong kinh doanh, chuyện hết hàng là một dấu hiệu tốt báo cho nhà bán hàng rằng hoạt động của gian hàng đang rất tốt và doanh số đang tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, nếu tình trạng này diễn ra liên tục thì chính là hồi chuông cảnh tỉnh cho chủ shop bởi điều này đã tạo nên Pain Point cho người mua. Quản lý hàng tồn kho không tốn có thể kéo theo rất nhiều hệ quả như khách hàng đã đặt hàng nhưng không có hàng để giao, tăng tỉ lệ đơn hàng không thành công, tăng tỉ lệ giao hàng trễ, … và quan trọng là shop sẽ mất đi một lượng người mua hàng lớn.
5. Sản phẩm đến tay khách hàng bị hư hỏng hoặc không đúng
LAMECO - Pain Point đến từ sản phẩm đến tay khách hàng bị hư hỏng hoặc không đúng
Lí do dẫn đến việc này có thể do đối tác vận chuyển hoặc do chính người đóng hàng. Để tránh những điều không đáng xảy ra như này, chủ shop cần có những biến pháp quản lý khâu chuẩn bị hàng cho khách để có thể nắm được sản phẩm không nguyên vẹn là trách nhiệm thuộc về ai. Và khi nhận khiếu nại của người mua, nhà bán hàng cần giữ bình tĩnh, thực sự thấu hiểu và đưa ra cách xử lý tốt nhất.
**6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp
Một báo cáo cho thấy rằng 40% khách hàng ngừng tương tác với các gian hàng có sự hỗ trợ người mua nghèo nàn và chuyển sang các đối thủ cạnh tranh khác để sử dụng dịch vụ. Danh tiếng của gian hàng đối với khách hàng bị ảnh hưởng bởi cách mà dịch vụ chăm sóc khách hàng vận hành. Và việc mất đi một người mua không chỉ dừng lại ở đó bởi sự phàn ảnh của khách hàng có tính truyền miệng và nhiều người mua khác cũng sẽ biết đến trải nghiệm mua sắm không tốt tại shop. Vậy nên, shop có nguy cơ mất đi nhiều hơn là một khách hàng.
7. Thiếu tính cá nhân hoá
36% khách hàng mong muốn các thương hiệu trên thương mại điện tử nên cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa hơn. Cá nhân hóa đòi hỏi gian hàng điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình cho từng khách hàng. Điều này đem đến cho người tiêu dùng cảm giác thương hiệu quan tâm tới từng khách hàng và để tâm đến ý kiến của họ. Nó cũng cho phép việc mua sắm được diễn ra trơn tru, dẫn đến kết quả gia tăng doanh số.
8. Không đa dạng lựa chọn thanh toán
Khách hàng luôn muốn dễ dàng, thuận tiện và bảo mật trong việc thực hiện các giao dịch của họ. Nếu lựa chọn thanh toán ưa thích của họ không có sẵn trong gian hàng thương mại điện tử, họ buộc phải từ bỏ giỏ hàng của mình.
9. Quy trình đổi trả phức tạp
Khi có bất cứ sai sót nào xảy ra với đơn hàng và lỗi sai đến từ shop hay đơn vị vận chuyển, nhiều khách hàng vẫn sẵn sàng cho gian hàng một cơ hội để sửa sai. Điều mà chủ shop nên làm là chớp lấy thời cơ để giữ chân khách hàng bằng cách cho phép đổi trả hàng. Nếu việc hỗ trợ đổi trở quá lằng nhằng, khách hàng sẽ bỏ qua và không còn mong muốn quay lại mua hàng những lần sau, đồng thời gian hàng sẽ nhận thêm nhiều đánh giá tiêu cực về cách chăm sóc khách hàng.
10. An ninh và sự riêng tư có thể bị xâm phạm
LAMECO - Pain Point đến từ nguy cơ an ninh và sự riêng tư có thể bị xâm phạm
Các mối đe dọa an ninh mạng sẽ không biến mất một sớm một chiều và khách hàng luôn nhận thức được rằng các hành vi vi phạm quyền riêng tư liên tục xảy ra. Điều này là dễ hiểu bởi những thông tin cá nhân mà khách hàng cung cấp cho các nền tảng thương mại điện tử toàn là những dữ liệu riêng tư và cần được bảo quản cẩn thận. Và điều may mắn là hầu như các nền tảng mua sắm lớn hiện nay luôn có những chính sách để bảo quản quyền lợi cho cả người mua và nhà bán hàng.
Kết luận
Xác định Pain Point của khách hàng đối với gian hàng trực tuyến và cách khắc phục chúng sẽ là bước đầu tiên nếu chủ shop sẵn sàng mở rộng quy mô kinh doanh thương mại điện tử của mình. Phải nói rằng, điều quan trọng cần nhớ là nỗi đau của khách hàng đòi hỏi sự chú ý liên tục nhằm đảm bảo mọi yếu tố trong trải nghiệm khách hàng mua sắm đều thân thiện và diễn ra suôn sẻ nhất có thể.
Và trên đây là những chia sẻ về Top 10 Pain Point phổ biến mà khách hàng thương mại điện tử thường có. Mọi câu hỏi về bí quyết kinh doanh thương mại điện tử xin được gửi đến cho LAMECO, chúng tôi sẽ liên hệ tới bạn trong thời gian sớm nhất. LAMECO là đơn vị dẫn đầu trong mô hình vận hành và phát triển gian hàng trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam.
Để biết thêm về những bí quyết kinh doanh hay những thông tin mới nhất về các sàn thương mại tiện điện tử, hãy theo dõi trang website hoặc fanpage của LAMECO. Chúng tôi sẽ sớm trở lại với những nội dung mới nhất.