13 kĩ năng chăm sóc khách hàng giúp nhà bán hàng lấy lòng người tiêu dùng (Phần 2)

Hãy cùng LAMECO tiếp tục tìm hiểu những kĩ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng trong kinh doanh nhé!
11 tháng 5, 2023 bởi
13 kĩ năng chăm sóc khách hàng giúp nhà bán hàng lấy lòng người tiêu dùng (Phần 2)
Nguyễn Khánh Linh

Trong nội dung trước, bạn đã được kể tên 07 kĩ năng chăm sóc khách hàng giúp các nhà bán hàng dễ dàng chiếm được thiện cảm của người mua hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu những kĩ năng còn lại trong 13 yếu tố “lấy lòng” và giữ chân người tiêu dùng cho thương hiệu. Nếu bạn chưa có cơ hội đọc qua phần 1, hãy tham khảo bài viết theo đường dẫn dưới đây:

13 kĩ năng chăm sóc khách hàng giúp nhà bán hàng lấy lòng người tiêu dùng (Phần 1)

8. Nắm rõ kiến thức sản phẩm

lameco-ban-hang-online-shopee-115
LAMECO - Nắm rõ kiến thức sản phẩm

Kiến thức chuyên sâu về sản phẩm là điều mà mọi chuyên viên phụ trách chăm sóc khách hàng phải có. Khi bạn đã hiểu rõ về sản phẩm và các hướng dẫn sử dụng sản phẩm, bạn có thể tham gia các cuộc trò chuyện với khách hàng được trang bị nhiều ngữ cảnh hơn. Điều này giúp bạn nhanh nhẹn và dễ thích nghi hơn, tìm ra các giải pháp phù hợp với bối cảnh riêng của từng vấn đề cụ thể của khách hàng. Khách hàng liên hệ với bạn vì họ cần trợ giúp và mong đợi kiến ​​thức chuyên môn về sản phẩm.

9. Tư duy sẵn sàng tiếp thu

Kĩ năng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp theo quan trọng không kém những kĩ năng khác trong danh sách này là sự sẵn sàng học hỏi. Sản phẩm của bạn có thể phát triển, doanh nghiệp của bạn có thể thay đổi cục diện, sở thích và thói quen của khách hàng có thể khác đi, và trong suốt tất cả những điều này, nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn cần có khả năng xoay sở với những điều biến đổi và phát triển theo thực tế.

Đó là lí do tại sao có tư duy phát triển ngay từ đầu là một trong những cách tốt nhất để đảm bảo tương lai cho nhóm của bạn. Sự sẵn sàng và khao khát không ngừng học hỏi cho khách hàng là vô giá.

10. Kĩ năng quản lý thời gian

lameco-ban-hang-online-shopee-116
LAMECO - Kĩ năng quản lý thời gian

Đã có lúc dịch vụ khách hàng được thực hiện chủ yếu qua điện thoại. Nhân sự chăm sóc khách hàng đã trả lời các cuộc gọi và làm việc cho đến khi vấn đề của khách hàng đó được giải quyết. Ngày nay, những người phụ trách phản hồi lại ý kiến của khách hàng bị kéo theo rất nhiều hướng, từ mạng xã hội, trò chuyện đến điện thoại. Điều này diễn ra liên tục đến mức khó có thể tập trung vào các cuộc trò chuyện giữa doanh nghiệp với một khách hàng.

Điều này lí giải tại sao kĩ năng tổ chức và quản lý thời gian thích hợp là rất cần thiết. Nhân sự dịch vụ chăm sóc khách hàng cần có khả năng xử lí nhiều cuộc hội thoại cùng một lúc. Họ cần có sự ưu tiên một số kênh và sử dụng thời gian của họ một cách hiệu quả nhất. Còn nếu những người này không biết cách quản lý và sắp xếp thời gian của họ thì cũng có thể chậm lại và cung cấp cho từng khách hàng sự quan tâm và hỗ trợ cụ thể, tỉ mỉ hơn.

11. Kĩ năng bán hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đôi khi chính là đòn bẩy giúp bạn lôi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh hoặc giữ chân họ để tránh đưa họ đến với một đơn vị cung cấp sản phẩm tương tự khác. Bằng cách giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, nhân sự dịch vụ có thể giảm thiểu tình trạng gián đoạn và giúp truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng.

Ngoài ra, với hỗ trợ qua trò chuyện, đại diện dịch vụ khách hàng có thể dễ dàng trả lời các câu hỏi trước khi mua hàng và giúp khách hàng tiềm năng hiểu rõ hơn và chọn sản phẩm phù hợp với họ. Khi điều đó xảy ra, chính những người đó có thể trở thành nhân viên bán hàng giỏi nhất của bạn, giúp Up-sell và Cross-sell cho khách hàng. Điều đó nói lên rằng, việc bán hàng cho những khách hàng vừa phải liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng có thể rất khó khăn và cần một người đại diện hiểu biết, nhanh nhạy về mặt cảm xúc để hiểu thời điểm và cách thức thực hiện điều đó một cách tốt nhất.

Tìm hiểu thêm về Kĩ thuật Up-sell và Cross-sell trong thương mại điện tử

12. Tâm thái tự tin

Tất cả các kĩ năng chúng tôi liệt kê ở đây đều sẽ bị thể hiện kém hiệu quả hơn khi bạn không tự tin vào khả năng của chính mình, dù cho đó là sự tự tin vào các giải pháp, kĩ năng con người chăm sóc khách hàng và độ nhạy bén cảm xúc hay khả năng quản lý và sắp xếp thời gian cũng như khối lượng công việc của bạn. Khi thiếu tự tin, bạn có thể bám quá sát vào kịch bản hoặc dành quá nhiều thời gian ưu tiên cho các trường hợp ít liên quan. Và điều này sẽ ảnh hưởng vô cùng lớn đến cơ hội gỡ rối và trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng.

13. Sự vững tâm

lameco-ban-hang-online-shopee-117
LAMECO - Luôn vững tâm

Giải pháp đầu tiên bạn đề xuất có thể không giải quyết được vấn đề của khách hàng. Doanh nghiệp có thể gặp nhiều vấn đề lớn, trong đó đại diện dịch vụ khách hàng phải giải quyết hàng chục khiếu nại giống hệt nhau. Một số khách hàng sẽ không hài lòng với bất cứ giải pháp nào. Điều quan trọng là không nản lòng khi các giải pháp không hiệu quả và lời xin lỗi không làm hài lòng khách hàng.

Luôn nhận tin đầu tiên

Hãy là người đầu tiên nhận bản tin, sản phẩm và xu hướng mới nhất.


Chia sẻ bài viết này
Nhãn
Lưu trữ