Thương mại điện tử đang được coi như một “mỏ vàng” mà bất cứ nhà kinh doanh nào cũng mong muốn bước chân đến để khai thác. Đối với những nhà bán hàng đang sở hữu gian hàng thương mại điện tử, thúc đẩy doanh số là ưu tiên hàng đầu. Có rất nhiều phương pháp để gia tăng doanh thu tuỳ thuộc vào hiện trạng của mỗi gian hàng. Và Up-sell và Cross-sell là một trong những cách hữu ích góp phần vào sự thành công của mô hình kinh doanh.
Up-sell và Cross-sell có khác nhau không?
Up-sell và Cross-sell là khái niệm mà nhiều người rất hay nhầm lẫn. Trên thực tế, chúng hoàn toàn không giống nhau.
LAMECO - Upsell và Cross sell. Nguồn ảnh: bownow
- Up-sell:
Hay còn gọi là bán gia tăng, đây là một thuật ngữ kinh doanh được hiểu đơn giản là kĩ thuật mà người bán thuyết phục người mua lựa chọn những sản phẩm với giá cao hơn hoặc số lượng nhiều hơn dự tính. Up-sell tận dụng nhu cầu mua sắm của khách hàng để khích lệ họ, đưa họ đi xa hơn ngưỡng ngân sách mà họ đã định ra trong đầu từ trước. Trong những trường hợp áp dụng thành công, Up-sell thường đem lại hơn 30% lợi nhuận mà không hề gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Ví dụ: Một đơn vị luôn áp dụng kĩ thuật bán gia tăng thành công chính là Apple. Họ luôn sản xuất những sản phẩm với nhiều màu sắc và mức dung lượng khác nhau. Để sở hữu được những mẫu mã hay lượng bộ nhớ như mong đợi, khách hàng có thể phải chi trả nhiều tiền hơn. Cụ thể như là với một chiếc iPhone 13 256GB và cùng loại nhưng bộ nhớ lớn hơn 512GB, người mua cần bỏ thêm vài triệu để sở hữu con máy dung lượng lớn hơn. Khách hàng vẫn không hề có cảm giác bị ép mua mà họ nghĩ rằng họ bỏ nhiều tiền hơn vì thực sự họ cần.
- Cross-sell:
Cross-sell còn được gọi là bán chéo, là một từ ngữ không quá xa lạ với nhiều người. Thuật ngữ này được dùng để chỉ một kĩ thuật bán hàng mà tại đây, người bán khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm có liên quan đến những gì họ đã mua hoặc có dự định sẽ mua.
Và một ví dụ điển hình cho Cross-sell, chúng ta có thể nhìn vào cách thức bán hàng của các hãng đồ ăn nhanh. Khi bạn mua một phần đồ ăn, nhân viên luôn tư vấn và hỏi liệu bạn có muốn dùng thêm khoai tây chiên, salad, nước ngọt, … hay không. Bạn sẽ luôn cảm thấy việc mua kèm như vậy sẽ tiết kiệm hơn là mua từng sàn phẩm riêng lẻ. Chính vì thế, các cửa hàng đã thành công khiến bạn chi thêm tiền cho họ.
Vì vậy, rõ ràng là Up-sell và Cross-sell là hai kĩ thuật khác nhau mặc dù mục đích của chúng đều là kích thích người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn so với dự định ban đầu. Các nhà kinh doanh cần hiểu rõ và tách biệt chúng để áp dụng thật hiệu quả.
Lợi ích mà Up-sell và Cross-sell mang lại
Xu hướng ưu tiên của người tiêu dùng là quay trở lại mua hàng tại những thương hiệu mà họ đã từng mua và có trải nghiệm mua sắm tốt. Theo một nghiên cứu, lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng mới là 5 - 20%, trong khi đó, lợi nhuận đến từ khách hàng cũ quay lại lên đến 60 - 70%. Đây là một khoảng cách lớn và bất cứ nhà bán hàng nào cũng muốn khai thác được nó.
Và Up-sell cùng Cross-sell xuất hiện như một phương pháp giúp các doanh nghiệp đạt được mức lợi nhuận mong muốn. Dưới đây là những ưu điểm mà 02 kĩ thuật bán hàng này đem đến cho những người áp dụng chúng:
- Tăng trưởng lợi nhuận
Chắc chắn ai cũng có thể nhận ra được sự thật hiển nhiên rằng khi khách hàng mua nhiều hơn hay mua sản phẩm có giá trị lớn hơn, doanh nghiệp của bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn. Nhằm phát triển kinh doanh, giữ được chân khách hàng là điều cần thiết nhưng doanh nghiệp cũng cần tập trung để thúc đẩy nguồn tiền đến từ khách hàng vào đồng đều các sản phẩm đang được bán.
Vì vậy, một thị trường tiềm năng mà các nhà bán hàng không nên bỏ qua đó chính là những khách hàng đã từng mua hàng. Hãy chiếm lấy lòng tin của họ và áp dụng bán gia tăng cũng như bán chéo, lợi nhuận vẫn sẽ tiếp tục chảy vào ví của bạn.
- Thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
LAMECO - Thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
Thực tế chứng minh Up-sell và Cross-sell có mối liên hệ chặt chẽ đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Hai chiến lược này giúp nhà kinh doanh truyền tải đến khách hàng một thông điệp là họ được quan tâm tới nhu cầu và khả năng chi trả, chứ không phải đơn thuần là được đưa vào một cuộc mua bán. Người mua sẽ được giới thiệu nhiều lựa chọn và họ vẫn được tự quyết định đâu là điều tối ưu nhất mà họ cần.
Từ điều trên, khách hàng sẽ luôn có cảm giác được tôn trọng và trở nên gắn bó nhiều hơn với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bán gia tăng và bán chéo còn là một hình thức Marketing hiệu quả mà các nhà bán hàng không ngờ tới. Bởi nếu người mua hàng là những người nổi tiếng, KOL, việc trải nghiệm tốt sẽ dễ dàng được lan toả và thu hút được nhiều khách hàng mới cũng như tạo thêm niềm tin cho khách hàng cũ tiếp tục gắn bó.
- Phát triển chỉ số ROI
Chỉ số ROI (Return on Investment) là tỉ lệ lợi nhuận trên tổng chi phí đầu tư. ROI rất hữu ích cho kinh doanh khi đề cập đến mối quan hệ giữa tiền lãi và chi phí ban đầu mà doanh nghiệp đã bỏ ra.
Để có một khách hàng mới, chủ gian hàng cần phải chi trả phí cho các hoạt động Marketing thu hút rất tốn kém. Trong khi đó, Up-sell và Cross-sell cho phép bạn tăng doanh thu nhanh chóng mà không phải tính đến các khoản phÍ phát sinh. Hãy cố gắng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có liên quan đến những gì họ đang tìm kiếm để nhận được càng nhiều lợi nhuận càng tốt.
- Cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng
Bán gia tăng hay bán chéo không chỉ mang lại giá trị lớn hơn với đơn hàng hiện tại của khách hàng mà giá trị tổng thể của khách hàng đem lại trong thời gian dài cũng sẽ lớn hơn. Ví dụ: Bạn vào một cửa hàng bán bánh ngọt, thay vì mua bánh size nhỏ với giá 100.000đ, bạn lựa chọn cỡ bánh lớn 200.000đ và tiếp tục mua mỗi năm 1 lần trong 2 năm liên tiếp. Customer Lifetime Value của bạn đối với tiệm bánh sẽ tăng từ 200.000đ lên 400.000đ
Một lần nữa, phát triển lòng trung thành của khách hàng sẽ đem lại tác dụng cho doanh nghiệp trong thời gian dài.
- Cung cấp sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng
Up-sell và Cross-sell cung cấp cho người mua nhiều lựa chọn hoặc các tiện ích bổ sung có liên quan. Như vậy, doanh nghiệp của bạn đang đem đến cho khách hàng sự thuận tiện khi mua sắm và linh hoạt các quyết định chọn lựa. Hoạt động này rất tốt cho doanh nghiệp bởi nó hướng tới khách hàng.
Cách áp dụng Up-sell và Cross-sell vào kinh doanh thương mại điện tử
Sử dụng Up-sell vào gian hàng thương mại điện tử
- Làm nổi bật giá trị của sản phẩm “nâng cấp” so với giá tiền cao: Nếu bạn thuyết phục được người dùng về giá trị gia tăng họ sẽ chấp nhận mức giá tăng của bạn ngay lập tức.
- Đặt sản phẩm Up-sell ở vị trí mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy và so sánh với sản phẩm thông thường: Việc này sẽ làm nổi bật những đặc điểm vượt trội của mặt hàng bán gia tăng, khiến khách hàng thấy mức giá cao trở nên hợp lý và nhanh chóng chọn mua.
- Thiết lập những chương trình khuyến mại tạo lợi thế cho sản phẩm “nâng cấp”: Khách hàng sẽ nghĩ họ mua được sản phẩm “xịn” hơn với giá hời hơn.
Áp dụng Cross-sell vào kinh doanh thương mại điện tử
- Đảm bảo sự liên kết mật thiết.:Chủ shop cần nhóm những sản phẩm liên quan tới nhau để đẩy bán. Ví dụ: Shop bạn kinh doanh điện thoại và sẽ bán chéo những sản phẩm có mối liên hệ với điện thoại như: ốp điện thoại, dây sạc điện thoại, sạc dự phòng, …
- Tạo các combo sản phẩm: Thay vì bán những sản phẩm đơn lẻ, bạn hãy kết hợp vài sản phẩm vào thành một combo với nhau và hãy cần nhắc mức giá thật hợp lý. Khách hàng sẽ đặc biệt bị thu hút nếu những combo có mức giá có lợi hơn khi họ mua từng sản phẩm một.
- Setup những combo khuyến mãi: Trên các sàn thương mại điện tử hiện nay cho phép các nhà bán hàng tạo ra những chương trình ưu đãi để kích thích khách hàng mua thêm nhiều sản phẩm khác. Cụ thể như ở Shopee, người mua sẽ thường thấy những loại combo khuyến mại như giảm giá theo % (mua x sản phẩm để được giả y%), giảm giá theo số tiền (mua x sản phẩm để được giảm thêm y tiền) và giảm giá đặc biệt (mua x sản phẩm với mức giá y).
LAMECO - Tạo các combo khuyến mãi để Cross-sell. Nguồn ảnh: Shopee Uni
Nguyên tắc trong bán gia tăng và bán chéo
- Niềm tin của khách hàng là quan trọng nhất
- Theo dõi hành trình khách hàng để nắm bắt xu hướng và đề xuất chuẩn xác
- Xác định việc cần làm là tư vấn chứ không phải bán hàng
- Mọi việc phải xoay quanh nhu cầu của khách hàng
Tóm lại
Sử dụng kĩ thuật bán gia tăng và bán chéo sẽ tạo cho doanh nghiệp và khách hàng một mối quan hệ win - win, đôi bên cùng có lợi. Doanh nghiệp vừa có thể tạo ra doanh thu bán hàng lớn hơn mà khách hàng cũng vừa có thể thu được lợi ích vì đã mua được sản phẩm mình mong muốn và thậm chí hơn cả kỳ vọng. Bằng cách này, người bán hoàn toàn không tạo cảm giác “ép” khách hàng phải trả thêm tiền, khách hàng là người tự nhận ra nhu cầu của mình và vui vẻ chi trả.
Hy vọng những thông tin trên có ích cho các nhà bán hàng và cung cấp kiến thức để các chủ shop tự tin hơn khi kinh doanh thương mại điện tử. Liên hệ ngay với chúng tôi nếu bạn có bất cứ câu hỏi nào về vận hành gian hàng thương mại điện tử tại đây, chúng tôi sẽ liên hệ tới bạn trong thời gian sớm nhất.
Hợp tác với chúng tôi để giúp gian hàng của bạn có vị thế tốt hơn
Để biết thêm về những bí quyết kinh doanh hay những thông tin mới nhất về các sàn thương mại tiện điện tử, hãy theo dõi trang website hoặc fanpage của LAMECO. Chúng tôi sẽ sớm trở lại với những nội dung mới nhất.