Trong quá trình kinh doanh trên Shopee, việc gặp phải các trường hợp khiếu nại trả hàng hoàn tiền là điều không thể tránh khỏi. Để giúp các nhà bán hàng xử lý hiệu quả những tình huống này, dưới đây là hướng dẫn chi tiết cho từng trường hợp cụ thể.
1. Sản phẩm bị bể vỡ, hư hỏng
Yêu cầu: Khách và shop đều có video đồng kiểm nhận hàng.
Nguyên nhân:
- Đơn vị vận chuyển làm hư hỏng hàng hoá trong quá trình vận chuyển.
- Nhân viên shop làm hư hỏng trong quá trình gói hàng nhưng không biết.
Cách xử lý:
- Quay video quá trình gói hàng hoá, trong lúc quay nhân viên có thể kiểm tra chức năng sản phẩm (nếu là hàng điện tử) thể hiện rõ mã vạch, QR Code. Video này sẽ là bằng chứng để khiếu nại với Shopee khi khách báo hoàn hàng do các nguyên nhân trên. Video là bằng chứng chứng minh tình trạng sản phẩm còn nguyên vẹn trước khi đơn vị vận chuyển lấy hàng.
- Nếu khách cung cấp video là một sản phẩm khác mà shop cung cấp video gói hàng đúng sản phẩm khách đã đặt thì shop vẫn được hoàn tiền, vì khách hàng cố tình tráo hàng trước khi đem hoàn trả (do chứng minh được).
- Nếu đúng sản phẩm mà bể, vỡ hư hỏng thì shop vẫn được hoàn tiền vì lỗi do vận chuyển (do cung cấp đủ bằng chứng).
- Nếu lỗi do nhân viên đóng hàng thì shop tự có cơ chế xử lý riêng và chấp nhận mất đơn hàng đó.
2. Khách trả hàng do giao sai sản phẩm, không đúng mô tả
Yêu cầu: Khách và shop đều có video đồng kiểm nhận hàng.
Nguyên nhân:
- Nhân viên gói hàng của shop gói nhầm sản phẩm.
- Khách hàng cố tình tráo sản phẩm, đóng gói lại kiện hàng và quay video unbox để hoàn tiền.
Khiếu nại:
- Quay đầy đủ video đóng gói hàng hoá. Chứng minh sản phẩm do shop đóng gói đúng với đơn hàng mà khách đã đặt.
- Shopee sẽ xử lý khiếu nại và hoàn tiền cho shop nếu chứng minh được hàng giao không bị sai mẫu mã đúng mô tả và khách hàng cố tình tráo đổi sản phẩm bên trong.
3. Khách yêu cầu trả hàng do hàng giả hàng nhái
Yêu cầu: Khách và shop đều có video đồng kiểm nhận hàng (video của khách phải có quay sản phẩm chính hãng để đối chiếu).
Nguyên nhân:
- Do sản phẩm của shop.
- Do khách đổi tráo hàng.
Cách xử lý: Chủ động nhắn tin thương lượng với khách hàng để tránh bị xoá sản phẩm do khách khiếu nại nguyên nhân hàng giả, hàng nhái thì Shopee sẽ xử lý rất mạnh tay.
Khiếu nại:
- Quay video đóng gói hàng hoá, nếu là hàng chính hãng thì nên quay kĩ phần nhận diện hàng thật.
- Trong video có thể hiện đóng gói đúng sản phẩm vừa giới thiệu + phiếu VAT nhập hàng (nếu có) + giấy chứng nhận sản phẩm chính hãng… tất cả bằng chứng chứng minh rằng sản phẩm của shop là chính hãng.
- Khiếu nại với Shopee nếu trường hợp lỗi không phải do shop, hàng gửi đi là hàng chính hãng mà hàng hoàn về là hàng giả.
4. Khách hoàn hàng do không có nhu cầu (còn nguyên tem mác)
Thực tế là khách đã xé vỏ hộp, mặc lên người nhưng không xé tem mác mà giấu vào bên trong để sử dụng. Sản phẩm khi mặc lên người để lại vết bẩn, mùi cơ thể… khi hoàn về shop thì phải mất thêm công đoạn xử lý lại trước khi đem ra bán tiếp, nếu không xử lý thì khách sau nhận lại có trải nghiệm không tốt dễ ăn 1 sao.
Cách xử lý:
- Dán tem vỡ lên áo quần, dán ở các vị trí quan trọng như trước cổ áo, phần ngực nếu đơn hàng ít thì nhớ quay video lại thể hiện tình trạng tem mác còn nguyên trước khi xuất xưởng.
- Nếu khách mặc dùng thử tại nhà thì tình trạng tem sẽ bị gãy đứt, nếu khách muốn mặc ra ngoài thì phải xé tem ra khỏi áo quần (tem niêm phong mà dán ở vị trí quan trọng thì không ai dám mặc ra đường).
Khiếu nại: Nếu có hàng hoàn về thì shop cần quay video đồng kiểm với shipper, vỏ hộp thì khó có thể nguyên vẹn nhưng tem mà bị xé đi thì chứng tỏ khách đã mặc ra đường rồi. Shop bấm khiếu nại & cung cấp bằng chứng với support của Shopee nhé.
5. Trả hàng hoàn tiền với trường hợp sản phẩm dễ vỡ, hỏng như hàng thuỷ tinh, sứ
Nguyên nhân: Trong quá trình vận chuyển không tránh khỏi trường hợp kiện hàng bị va đập khiến hàng gói bên trong bị hư hỏng, đặc biệt là những loại hàng hoá dễ hư hỏng như hàng điện tử, đồ gốm sứ.
Cách xử lý:
- Tăng cường lớp chống sốc để đảm bảo hàng hoá bên trong ít chịu tác động va đập với các kiện hàng khác khi hàng hoá được đơn vị vận chuyển đưa về kho trung chuyển hoặc va đập lúc đi giao cho khách.
- Quay video quy trình đóng gói hàng tại shop, video shipper lấy hàng ra khỏi & video đồng kiểm hàng hoàn cùng shipper.
Khiếu nại:
- Cung cấp 3 video là bằng chứng chứng minh hàng bể vỡ do vận chuyển hoặc từ phía khách hàng để support hỗ trợ hoàn tiền lại cho Shop.
Lameco là Premium Enabler của Shopee, chúng tôi cung cấp các giải pháp giúp các nhà bán hàng giảm thiểu rủi ro và tối ưu hoá quy trình kinh doanh trên Shopee. Liên hệ với Lameco ngay hôm nay để nhận tư vấn từ đội ngũ chuyên gia thương mại điện tử hàng đầu của chúng tôi.