Vào một ngày nọ bạn vào xem cửa hàng trực tuyến của mình và đột nhiên thấy một cơn bão các đánh giá tiêu cực ập đến? Điều đó có thể khiến bạn sốc và lo ngại khi thấy xếp hạng sản phẩm hoặc cửa hàng bị lao dốc dường như chỉ trong một đêm.
Đừng hoảng sợ! Với cách tiếp cận đúng đắn, bạn có thể giải quyết những đánh giá xấu và khôi phục lại uy tín của cửa hàng. Hướng dẫn này sẽ chỉ cho bạn từng bước cần làm khi cửa hàng bán hàng trực tuyến của bạn bị tấn công bởi một cơn mưa đánh giá tiêu cực.
Tại sao tôi đột nhiên nhận quá nhiều đánh giá xấu?
Trước khi hành động, tốt nhất nên tìm hiểu tại sao bạn bị ngập trong các đánh giá tiêu cực. Dưới đây là một số nguyên nhân bạn có thể tham khảo:
1. Hành động phá hoại của đối thủ cạnh tranh
Rất tiếc, một số người bán hàng cố ý hạ uy tín của đối thủ bằng cách đưa ra những đánh giá xấu giả mạo. Họ có thể tạo ra một "cuộc tấn công rác" để kéo xếp hạng của bạn xuống. Hãy thử điều tra nếu nghi ngờ đối thủ cạnh tranh đứng sau việc này.
2. Một cuộc khiếu nại tập thể của khách hàng
Đôi khi một vấn đề về chất lượng, giao hàng chậm trễ hoặc các vấn đề khác gây ra một làn sóng phản hồi tiêu cực chân thật. Nếu nhiều người mua không hài lòng, họ có thể lên kế hoạch một nỗ lực phối hợp để cảnh báo người khác thông qua đánh giá.
3. Lỗi hệ thống đánh giá
Trong một số trường hợp hiếm hoi, hệ thống đánh giá của trang bán hàng trực tuyến gặp sự cố khiến các đánh giá không chính xác hoặc trùng lặp xuất hiện. Hãy liên hệ dịch vụ khách hàng để xem có sự cố kỹ thuật nào xảy ra hay không.
Đừng đưa ra quyết định vội vàng
Thật sốc khi thấy một loạt các đánh giá một sao đổ ập vào cửa hàng của bạn. Bạn có thể cảm thấy tức giận, bất lực hoặc muốn có hành động quyết liệt. Hãy tránh các phản ứng bốc đồng ví dụ như:
- Kiện tụng những người đánh giá.
- Công kích công khai khách hàng.
- Đóng cửa tạm thời cửa hàng.
Những chiến lược cứng rắn này thường sẽ làm tình hình tệ hơn. Hãy giữ bình tĩnh và tư duy có hệ thống để giải quyết vấn đề.
Bước 1: Thu thập dữ liệu về các đánh giá xấu
Phân tích cẩn thận các đánh giá tiêu cực để tìm kiếm các mẫu và manh mối. Đây là những gì cần điều tra:
Thời điểm: Các đánh giá xuất hiện khi nào? Trong cùng một khoảng thời gian ngắn hay rải rác?
Người dùng: Các tài khoản có vẻ như người mua thật không? Kiểm tra lịch sử và tần suất đánh giá của họ.
Chi tiết: Các vấn đề cụ thể nào được đề cập trong các đánh giá? Bạn có nhận thấy những khiếu nại tương tự lặp lại không?
Sản phẩm: Các lời phàn nàn tập trung vào một mặt hàng cụ thể hay toàn bộ danh mục?
Mức độ nghiêm trọng: Các đánh giá xấu đến mức nào? Chỉ một sao hay bình luận chỉ trích dữ dội?
Hiểu rõ bản chất của phản hồi tiêu cực sẽ giúp xác định cách tốt nhất để giải quyết chúng. Bạn có thể phát hiện những hiểu biết hữu ích về các vấn đề cần giải quyết.
Bước 2: Kiểm tra xem có vi phạm chính sách không
Tiếp theo, hãy kiểm tra kỹ lưỡng từng đánh giá xấu để tìm bất kỳ vi phạm nào đối với chính sách của trang bán hàng trực tuyến. Cần chú ý:
- Nội dung không phù hợp: Ngôn ngữ xúc phạm, lạm dụng, phân biệt chủng tộc hoặc tục tĩu.
- Bình luận không liên quan: Các đánh giá không liên quan đến sản phẩm của bạn hoặc trải nghiệm mua hàng.
- Tài khoản giả mạo: Thông tin tối thiểu, không có lịch sử mua hàng, mới được tạo.
- Xung đột lợi ích: Đối thủ trực tiếp phá hoại đánh giá của bạn.
Hãy ghi chép bất kỳ vi phạm nào, vì bạn có thể báo cáo chúng để xóa bỏ các đánh giá tiêu cực không công bằng. Điều này có thể nhanh chóng giúp dọn dẹp những đánh giá không chính đáng, sai sự thật hoặc không phù hợp.
Bước 3: Khắc phục các khiếu nại hợp lý
Phản hồi tiêu cực chân thực là điều khó chịu, nhưng nó mang lại cơ hội để cải thiện. Hãy xem xét các đánh giá tiêu cực hợp lệ và xác định bất kỳ khiếu nại phổ biến nào.
Một số câu hỏi cần đặt ra:
Có vấn đề chất lượng sản phẩm tiềm ẩn mà chúng tôi chưa biết đến không?
Chúng tôi có sai sót vận chuyển cần khắc phục không?
Mô tả sản phẩm hoặc hướng dẫn size của chúng tôi chưa đầy đủ?
Khách hàng có hài lòng với các tương tác dịch vụ khách hàng không?
Nếu phát hiện được các khiếu nại chính đáng có thể giải quyết, hãy thực hiện. Cải thiện chất lượng sản phẩm, cập nhật danh sách, khắc phục sự cố về thực hiện đơn hàng hoặc đào tạo lại nhân viên. Điều này sẽ xây dựng thiện chí với khách hàng không hài lòng.
Bước 4: Trả lời tất cả các đánh giá một cách chuyên nghiệp
Hãy trả lời mọi đánh giá tiêu cực một cách chuyên nghiệp, lịch sự và nhanh chóng. Đừng bao giờ tranh cãi hay có thái độ phòng ngự với khách hàng.
Cảm ơn họ vì phản hồi. Xin lỗi về trải nghiệm không thỏa đáng của họ. Giải thích cách mà bạn đang áp dụng các gợi ý của họ và giải quyết các vấn đề.
Phản hồi với sự cảm thông và chịu trách nhiệm chứng tỏ bạn tận tâm cải thiện. Các khách hàng khác sẽ quan sát phản ứng của bạn và thấy bạn đối xử trách nhiệm nghiêm túc. Điều này giúp giảm thiểu thiệt hại từ cơn mưa đánh giá xấu.
Bước 5: Chủ động liên hệ với khách hàng
Ngoài trả lời đánh giá, hãy cân nhắc chủ động liên hệ với bất kỳ người mua nào gặp vấn đề. Gửi email xin lỗi hoặc tin nhắn với lời đề nghị khắc phục.
Điều này có thể bao gồm:
- Hoàn tiền hoặc chiết khấu cho các đơn hàng trong tương lai.
- Thay thế miễn phí đối với hàng hóa lỗi.
- Mã giảm giá và phiếu mua hàng.
- Khắc phục các vấn đề vận chuyển hoặc thực hiện đơn hàng.
Hầu hết khách hàng sẽ đánh giá cao nỗ lực chân thành của bạn để học hỏi từ những sai lầm. Họ có thể cập nhật lại đánh giá của mình dựa trên cách bạn cố gắng giải quyết các khiếu nại của họ.
Bước 6: Xử lý thích hợp các đánh giá ác ý
Đối với các đánh giá từ tài khoản giả mạo, đối thủ cạnh tranh hoặc vi phạm chính sách, hãy thực hiện các hành động phù hợp:
Báo cáo lạm dụng: Sử dụng công cụ báo cáo của nền tảng để gắn cờ các đánh giá không phù hợp để xóa bỏ.
Bác bỏ những lời nói dối: Tranh luận lịch sự đối với những tuyên bố sai sự thật mà không trở nên căng thẳng.
Ẩn kẻ phá hoại: Một số trang web cho phép bạn từ chối xem xét đánh giá từ đối thủ cạnh tranh. Sử dụng tính năng này một cách thận trọng.
Tập trung vào những đánh giá tích cực: Chú ý đến các đánh giá 5 sao chân thực, bài đăng cộng đồng và nội dung do người dùng tạo.
Tìm luật sư nếu bị vu khống/phỉ báng: Trong các trường hợp cực đoan ác ý, hãy cân nhắc nhờ luật sư soạn thảo thư ngừng việc làm hại.
Mục tiêu là giảm thiểu các đánh giá không công bằng mà không có vẻ phòng thủ hay leo thang vấn đề.
Bước 7: Kiên nhẫn chờ đợi
Lúc đầu, cơn mưa đánh giá tiêu cực có vẻ tàn phá. Nhưng hãy bình tĩnh và kiên nhẫn chờ đợi, vì mọi chuyện rồi sẽ qua.
Giả sử bạn đã giải quyết các vấn đề cơ bản, theo thời gian cơn bão đánh giá xấu sẽ:
- Bị đẩy xuống khi có thêm đánh giá mới.
- Tan biến khi những khách hàng không hài lòng nguôi giận.
- Cải thiện dựa trên sự tiếp cận và theo dõi của bạn.
Tránh bị ám ảnh khi liên tục theo dõi xếp hạng theo giờ. Hãy kiên nhẫn. Cuộc khủng hoảng ban đầu sẽ không phá hủy vĩnh viễn uy tín thương mại điện tử của bạn.
Bước 8: Học hỏi và cải thiện cho tương lai
Sau khi vượt qua thử thách, hãy suy ngẫm những bài học rút ra. Hãy tự hỏi:
- Chúng tôi đã thiếu sót điều gì và làm thế nào để cải thiện trong tương lai?
- Chúng tôi cần thực hiện những quy trình hoặc biện pháp kiểm tra chất lượng nào?
- Làm thế nào để chúng tôi có thể theo dõi tốt hơn các đánh giá và phản hồi nhanh chóng?
- Nhân viên của chúng tôi cần hỗ trợ hoặc đào tạo gì?
Trải qua một cơn sóng đánh giá tiêu cực không bao giờ dễ chịu. Nhưng hay sử dụng những trải nghiệm có được để củng cố hoạt động kinh doanh chuẩn bị cho việc tránh hoặc xử lý tốt hơn các cuộc khủng hoảng tiềm ẩn trong tương lai.
Tóm lại
Một cơn sóng đánh giá tiêu cực đột ngột có thể xảy ra với bất kỳ nhà bán hàng trực tuyến nào vì nhiều lý do khác nhau. Tránh các phản ứng thiếu suy nghĩ và đáp lại một cách có cân nhắc. Giải quyết các khiếu nại chính đáng, tranh chấp những khiếu nại không hợp lệ và trả lời một cách hữu ích. Học hỏi từ kinh nghiệm và cửa hàng của bạn sẽ phục hồi trở lại. Luôn giữ thái độ tích cực trong suốt quá trình và tiếp tục cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Các xếp hạng sẽ nhanh chóng phục hồi theo thời gian và hoạt động kinh doanh của bạn sẽ trở nên khôn ngoan và mạnh mẽ hơn.
Tại Lameco, chúng tôi cung cấp các giải pháp bán hàng trực tuyến toàn diện để giúp các thương hiệu làm chủ các sàn thương mại điện tử. Chuyên môn của chúng tôi bao gồm tối ưu hóa cửa hàng, quản lý hoạt động và quảng cáo dựa trên dữ liệu. Để đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm của chúng tôi giúp bạn tối ưu hóa uy tín cho cửa hàng thương mại điện tử của bạn!