Xin chào các bạn! Có bao giờ các bạn bắt đầu bán hàng trực tuyến và gặp phải một số tình huống khó xử chưa? Tôi hiểu cảm giác đó. Bán hàng trực tuyến có thể đem lại những thử thách bất ngờ khiến người bán phải đau đầu.
Đừng lo lắng! Trong bài viết này, tôi sẽ liệt kê 15 tình huống phổ biến và bất ngờ có thể xảy ra khi bạn bán hàng trực tuyến. Đối với mỗi tình huống, tôi sẽ giải thích:
- Tình huống đó là gì.
- Tại sao nó lại xảy ra.
- Cách xử lý nó như thế nào.
Như vậy, bạn sẽ chuẩn bị sẵn sàng nếu những vấn đề này xảy ra với doanh nghiệp trực tuyến của bạn. Hãy cùng tìm hiểu nhé!
1. Khách hàng tuyên bố họ không nhận được đơn hàng
Đây là một trong những vấn đề gây bức xúc nhất đối với người bán. Bạn giao hàng nhưng khách hàng khăng khăng rằng họ không nhận được.
Tại sao nó lại xảy ra: Đôi khi gói hàng thực sự bị thất lạc hoặc bị trộm cắp. Nhưng cũng có lúc khách hàng nói dối để được nhận sản phẩm miễn phí.
Cách xử lý: Trước tiên, lịch sự đề nghị họ kiểm tra với hàng xóm hoặc các thành viên trong gia đình. Có khi gói hàng vô tình đến tay người khác!
Nếu cách này không hiệu quả, bạn có thể yêu cầu khách cung cấp bằng chứng họ không nhận được hàng dưới dạng ảnh. Hãy xem lại chi tiết vận chuyển ở phía bạn. Nếu cần thiết, hãy xem xét việc gửi lại hàng hoặc hoàn tiền để khách hàng hài lòng.
2. Bạn hết hàng nhanh hơn dự kiến
Bạn ra mắt sản phẩm mới tuyệt vời và - bùm! - nó bán hết nhanh hơn nhiều so với kế hoạch. Vậy bây giờ phải làm sao?
Tại sao nó lại xảy ra: Rất dễ để đánh giá thấp nhu cầu. Đồng thời, doanh số bán hàng đột ngột tăng cao cũng hay xảy ra.
Cách xử lý: Xin lỗi và thông báo cho người mua về việc chậm giao hàng. Tạm thời đánh dấu sản phẩm hết hàng và tắt quảng cáo. Nhanh chóng cung ứng thêm hàng tồn kho. Xem xét giữ nhiều hàng dự trữ an toàn hơn vào lần sau.
3. Khách hàng để lại đánh giá xấu
Bạn cảm thấy lo lắng khi một đánh giá 1 sao tiêu cực xuất hiện. Bạn phải làm gì bây giờ?
Tại sao nó lại xảy ra: Ngay cả doanh nghiệp tốt cũng phải nhận phản hồi tiêu cực. Một số khách hàng thì quá khắt khe. Lỗi cũng có thể xảy ra.
Cách xử lý: Trước tiên, hãy bình tĩnh! Hãy trả lời một cách chuyên nghiệp rằng bạn sẽ cố gắng cải thiện. Những người mua khác sẽ đánh giá cao sự quan tâm của bạn. Lịch sự nhắn tin cho người đánh giá để giải quyết bất kỳ vấn đề gì.
4. Bạn phải chịu một đơn trả hàng lớn bất ngờ
Một ngày nọ bạn đăng nhập và nhận thấy có yêu cầu trả hàng trị giá 500$. Bất ngờ thật! Điều này sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn.
Tại sao nó lại xảy ra: Lý do trả hàng thì rất đa dạng. Có thể sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng. Hoặc khách hàng đơn giản là thay đổi ý định.
Cách xử lý: Đánh giá xem liệu yêu cầu trả hàng có hợp lý hay không. Nếu có, hãy chấp nhận một cách tử tế. Học hỏi từ bất kỳ sai lầm nào. Thêm chính sách trả hàng ngay từ đầu để đặt ra kỳ vọng.
5. Người mua phàn nàn sản phẩm không như mô tả
Khách hàng của bạn tuyên bố sản phẩm không giống như quảng cáo. Họ mở tranh chấp đòi hoàn lại tiền.
Tại sao nó lại xảy ra: Thực sự có vấn đề về chất lượng. Hiểu lầm cũng có thể xảy ra.
Cách xử lý: Hỏi chính xác điều gì sai hoặc khác so với mô tả. Nếu lỗi do bạn, hãy xin lỗi và hoàn tiền nhanh chóng. Nếu không, giải thích bình tĩnh rằng sản phẩm phù hợp với mô tả. Cung cấp bằng chứng như hình ảnh nếu cần.
6. Tài khoản của bạn bị tạm ngừng
Một buổi sáng bạn cố đăng nhập nhưng mật khẩu không hoạt động. Kiểm tra kỹ hơn, bạn nhận ra hacker đã xâm nhập tài khoản!
Tại sao nó lại xảy ra: Nền tảng đình chỉ tài khoản nếu nghi ngờ vi phạm chính sách. Đôi khi là do quá trình tự động gây cảnh báo sai.
Cách xử lý: Ngay lập tức liên hệ hỗ trợ của nền tảng và giải thích bạn bị hack. Đặt lại mật khẩu và bật xác thực 2 yếu tố. Quét máy tính để tìm mã độc. Tăng cường tính bảo mật tổng thể.
7. Khách hàng đe dọa kiện bạn
Một khách hàng tức giận đòi bồi thường và đe dọa kiện tụng. Trời ơi!
Tại sao nó lại xảy ra: Những người rất tức giận đôi khi đưa ra những lời đe dọa cực đoan, thậm chí nhiều khi không hợp lý.
Cách xử lý: Giữ bình tĩnh. Giải thích bạn muốn giải quyết vấn đề của họ như thế nào. Nếu cần, hãy tham khảo ý kiến luật sư về cách ứng phó thích hợp. Rất hiếm khi vụ kiện thực sự xảy ra.
8. Bạn bị khiếu nại vi phạm bản quyền hoặc nhãn hiệu
Ôi không! Bạn nhận được thông báo chính thức yêu cầu gỡ bỏ vì vi phạm bản quyền hoặc nhãn hiệu.
Tại sao nó lại xảy ra: Bạn có thể đã sử dụng nội dung hoặc thương hiệu mà không có quyền cấp phép.
Cách xử lý: Xin lỗi vì sai lầm và ngay lập tức gỡ bỏ nội dung vi phạm. Xem xét lại các danh sách khác để sửa bất kỳ vi phạm nào. Từ giờ, hãy cẩn thận kiểm tra quyền sử dụng.
9. Tài khoản của bạn bị hack
Một buổi sáng bạn không thể đăng nhập do mật khẩu không đúng. Kiểm tra kĩ hơn, bạn nhận ra hacker đã chiếm tài khoản!
Tại sao nó lại xảy ra: Tấn công mạng là hiện thực đáng buồn ngày nay. Thiếu bảo mật khiến bạn dễ bị tổn thương.
Cách xử lý: Ngay lập tức liên hệ hỗ trợ nền tảng, giải thích bạn bị hack. Đặt lại mật khẩu và bật xác thực 2 yếu tố. Quét máy tính để tìm mã độc. Tăng cường bảo mật tổng thể.
10. Sản phẩm của bạn bị gắn mác nguy hiểm hoặc bị hạn chế
Bạn cố đăng sản phẩm mới nhưng nó bị từ chối vì "nguy hiểm" hoặc "bị hạn chế". Vậy tại sao?
Tại sao nó lại xảy ra: Nền tảng cấm một số sản phẩm như vũ khí, thuốc, hóa chất, v.v. Một số sản phẩm khác bị hạn chế bởi quy định.
Cách xử lý: Xem lại các quy định của nền tảng về các mặt hàng bị cấm. Cân nhắc tập trung vào các sản phẩm ít bị kiểm soát hơn trong tương lai. Đối với hàng hóa bị hạn chế, hãy đảm bảo bạn có tất cả các chứng nhận bắt buộc.
11. Gói hàng bị mất hoặc hỏng trong quá trình vận chuyển
Bạn giao gói hàng cho đơn vị vận chuyển, nhưng nó đến tay khách hàng bị móp méo hoặc bị mất hoàn toàn. Rắc rối thật!
Tại sao nó lại xảy ra: Tai nạn trong quá trình vận chuyển là điều khó tránh khi xử lý nhiều gói hàng.
Cách xử lý: Nếu phát hiện trước khi giao hàng, hãy dừng gói hàng đó. Khiếu nại với đơn vị vận chuyển. Gửi sản phẩm thay thế cho khách kèm lời xin lỗi chân thành.
12. Tài khoản quảng cáo của bạn bị cấm
Ngay khi các quảng cáo của bạn bắt đầu hiệu quả - rầm! - tài khoản bị vô hiệu hóa đột ngột.
Tại sao nó lại xảy ra: Quá nhiều vi phạm chính sách có thể kích hoạt lệnh cấm toàn bộ tài khoản quảng cáo.
Cách xử lý: Xem kỹ các chính sách quảng cáo của nền tảng. Gửi kháng cáo giải thích kế hoạch tuân thủ các quy tắc của họ. Đảm bảo nội dung quảng cáo trong tương lai tuân thủ hoàn toàn để được khôi phục.
13. Danh sách sản phẩm của bạn bị gỡ mà không cảnh báo
Bạn đăng nhập và phát hiện một trong những sản phẩm hàng đầu đột nhiên biến mất. Chuyện gì vậy?
Tại sao nó lại xảy ra: Nền tảng có thể đột ngột xóa danh sách vi phạm quy định. Lỗi kỹ thuật cũng có thể xóa danh sách một cách ngẫu nhiên.
Cách xử lý: Xem lại bất kỳ thông báo vi phạm nào bạn có thể bỏ sót. Nếu có vẻ như nhầm lẫn, liên hệ hỗ trợ để kháng cáo việc gỡ bỏ và khôi phục.
14. Bạn bị trả hàng hàng loạt cùng một lúc
Bất ngờ bạn bắt đầu nhận được rất nhiều yêu cầu trả hàng. Chuyện gì đang xảy ra vậy??
Tại sao nó lại xảy ra: Có thể một lô hàng lỗi đã được giao. Hoặc có người mua số lượng lớn để lừa đảo trả hàng.
Cách xử lý: Tìm bất kỳ trường hợp nào về ngày giao hàng, sản phẩm, người mua, v.v. Tạm dừng bán hàng nếu cần để điều tra. Thêm giới hạn trả hàng để giảm rủi ro bị lừa.
15. Sản phẩm của bạn nhận nhiều đánh giá xấu cùng một lúc
Mọi thứ dường như ổn cho đến khi rất nhiều phản hồi tiêu cực đột ngột đổ về sản phẩm hot của bạn. Trời ạ!
Tại sao nó lại xảy ra: Đôi khi người bán không trung thực phá hoại cạnh tranh bằng cách đánh giá xấu. Hoặc sản phẩm của bạn có thực sự có vấn đề.
Cách xử lý: Nghiên cứu kỹ các phản hồi tiêu cực để tìm mẫu. Nếu có vẻ đáng ngờ, hãy báo cáo hành vi phá hoại để yêu cầu gỡ bỏ đánh giá. Nếu phát hiện thực sự có vấn đề, hãy rút sản phẩm và cải thiện trước khi bán lại.
Vậy là tôi đã liệt kê 15 tình huống có thể gây bất ngờ cho người bán hàng online!
Mặc dù vẫn sẽ có những bất ngờ xảy ra, việc chuẩn bị sẵn kịch bản giải quyết sẽ giúp xử lý chúng một cách trôi chảy hơn. Giờ đây bạn đã sẵn sàng rồi đấy!
Tôi hy vọng những mẹo này sẽ giúp bạn vượt qua những thử thách khi bán hàng online. Hãy cho tôi biết nếu bạn gặp phải bất kỳ tình huống bất ngờ nào khác mà tôi nên thêm vào danh sách nhé!
Tóm lại:
Bán hàng online đi kèm với những bất ngờ khó lường! Từ khách hàng khó tính cho đến vấn đề chính sách của nền tảng, bạn không bao giờ biết chuyện gì sẽ xảy ra tiếp theo.
Điều quan trọng là giữ bình tĩnh và có kế hoạch ứng phó chuyên nghiệp với mọi tình huống. Với đúng hệ thống và kiến thức, bạn có thể biến vấn đề thành cơ hội để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Giờ đây, khi đã biết những điều cần chú ý, bạn có thể tự tin đối mặt với thế giới bán hàng online đầy bất trắc!
Lời kêu gọi hành động
Để biết thêm các mẹo về phát triển doanh nghiệp online thành công, hãy xem các dịch vụ thương mại điện tử của Lameco tại đây. Đội ngũ chuyên gia của chúng tôi có thể giúp bạn làm chủ các sàn thương mại điện tử và đưa thương hiệu của bạn lên tầm cao mới!