Trải nghiệm dịch vụ của khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp và nhà bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử trong bối cảnh lượng lớn giao dịch mua bán được diễn ra trực tuyến hiện nay. Trong năm 2021, 86% người mua sẵn sàng chi trả khoản lớn để có những trải nghiệm vượt trội và tiện lợi hơn. Điều này khiến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trở thành điểm khác biệt chính, vượt qua giá cả và giá trị sản phẩm của một gian hàng.
Nếu bạn đã cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đa dạng hình thức thanh toán, sản phẩm chất lượng cao… thì bước tiếp theo của bạn là nên quan tâm tới Customer Lifetime Value. Từ trước tới nay, Customer Lifetime Value vẫn luôn là một khái niệm mơ hồ và không phải ai cũng nắm được. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ về thuật ngữ này và cách nó đóng vai trò lớn trong việc cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Customer Lifetime Value là gì?
LAMECO - Customer Lifetime Value giúp đo lường doanh thu đến từ một khách hàng
Thuật ngữ này còn có thể hiểu là “giá trị trọn đời” của khách hàng. Đây là một mô hình đo lường doanh thu dự kiến mà một nhà bán hàng có thể nhận được từ một khách hàng trong suốt mối quan hệ kinh doanh của họ. Ví dụ cơ bản sẽ là: Mỗi năm vào ngày sinh nhật của người thân bạn, bạn ghé tiệm bánh và mua một chiếc bánh 300.000đ. Việc này diễn ra liên tục trong 3 năm. Do đó, tính tới thời điểm hiện tại, giá trị lâu dài của bạn cho cửa hàng bánh sẽ là 900.000đ.
Về cơ bản, Customer Lifetime Value là một khái niệm gồm ba thành phần:
- Giá trị đơn hàng trung bình
- Tần suất mua hàng
- Vòng đời khách hàng
Thông thường, các nhà bán hàng và Marketer sẽ sử dụng giá trị trọn đời của khách hàng để phân chia phân khúc khách hàng của họ để có thể đưa ra các chiến lược tương tác phù hợp. Và khi các doanh nghiệp áp dụng thêm công nghệ, dữ liệu và thông tin về khách hàng sẽ dễ dàng được tiếp cận hơn. Giờ đây, các đơn vị đang xem Customer Lifetime Value dựa vào cả hành trình của khách hàng tại shop thay vì chỉ nhìn các điểm chạm nhất định.
Ưu điểm của Customer Lifetime Value
1. Thúc đẩy, duy trì sự trung thành của người mua
Bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách hàng có sự trung thành cao với thương hiệu. Việc này đảm bảo lợi nhuận ổn định và sự hiện diện của doanh nghiệp trong nhiều năm. Trên thực tế, 61% khách hàng trung thành sẽ 61% khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng chi tiền để mua những sản phẩm, dịch vụ yêu thích. Và số liệu giá trị trọn đời của khách hàng sẽ giúp chủ shop đưa ra những chiến lược thông minh nhằm duy trì được sự quay lại mua hàng vào những lần tới của người mua.
2. Dự đoán chi phí để có một khách hàng mới
Việc có những khách hàng mới có tầm quan trọng không kém so với giữ chân khách hàng đã từng mua hàng. Với Customer Lifetime Value, bạn có thể tránh chi những khoản tiền không cần thiết và thừa thãi. Bạn sẽ có sự đoán trước khoảng giá trị mà một khách hàng mang lại và quyết định mức đầu tư cho những người mua mới sao cho không ảnh hưởng đến lợi nhuận của gian hàng.
3. Cải thiện chiến lược Marketing
LAMECO - Customer Lifetime Value tác động đến quyết định chiến lược Marketing
Chủ shop đã xác định được khách hàng thân thiết và có thêm dữ liệu phác hoạ chân dung khách hàng tiềm năng. Từ đây, bạn có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị xoay quanh sở thích của khách hàng. Điều bạn cần làm là giữ cho khách hàng của mình được thông báo và tương tác với những nội dung có giá trị tại Email Marketing, Social Media hoặc Blog. Ngoài ra, Customer Lifetime Value còn giúp chủ shop xác định chính xác Pain Point của khách hàng và từ đó, họ sẽ có cách để đưa sản phẩm đến với người mua một cách thuyết phục hơn.
4. Khám phá và đầu tư vào khách hàng có lợi nhuận
Biết khách hàng lý tưởng là ai, bạn có thể điều chỉnh các dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu của họ. Đồng thời, bạn cũng có thể tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu với nhân khẩu học có lợi nhất cho mình.
Làm cách nào để cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng cho gian hàng thương mại điện thoại của bạn?
1. Tạo những chương trình giới thiệu khách hàng thú vị
Đối với những khách thực sự tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của shop, việc giới thiệu thương hiệu của bạn cho những người khác là điều dễ hiểu và có thể xảy ra. Và nếu bạn tận dụng lời truyền miệng của họ và tạo ra những bằng chương trình tri ân hấp dẫn, bạn sẽ không chỉ có được khách hàng mới, mà khách hàng hiện tại của bạn cũng sẽ được có những trải nghiệm tuyệt vời và tiếp tục gắn bó lâu dài với gian hàng của bạn.
2. Gây ấn tượng tốt từ lần tiếp cận đầu tiên
Lần tương tác đầu tiên với khách hàng là yếu tố đầu tiên quyết định giá trị trọn đời của khách hàng cao hay thấp. Nếu đáp ứng được nhu cầu và đạt được sự hài lòng của khách hàng, khả năng cao họ sẽ tiếp tục chi tiền cho các sản phẩm khác trong gian hàng của bạn. Sẽ tốt hơn nếu bạn có một đội ngũ tập trung vào quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Những nhân sự này sẽ có kiến thức về sản phẩm, hiểu Pain Point của khách hàng và biết toàn bộ quy trình hỗ trợ khách hàng.
Trong trường hợp chủ shop chưa có đủ khả năng để tự có một đội nhóm chuyên nghiệp, phương án tối ưu là tìm đến những đơn vị hỗ trợ kinh doanh thương mại điện tử. Tại Việt Nam, LAMECO hiện đang là một E-Commerce Enabler hàng đầu trên thị trường thương mại điện tử. Đến với LAMECO, bạn hoàn toàn có thể yên tâm bởi bạn sẽ tiết kiệm được thời gian, công sức và chi phí nhưng hiệu suất của gian hàng vẫn được đảm bảo và phát triển mạnh mẽ.
3. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội
Hơn 50% khách hàng chấm dứt mối quan hệ với doanh nghiệp do dịch vụ khách hàng chưa tốt. Hoạt động cải thiện dịch vụ khách hàng bao gồm phản hồi đánh giá của khách hàng, đưa ra chiến lược cá nhân hóa và chú ý đến mọi điểm tiếp xúc với người mua hàng. Bạn phải luôn sẵn sàng và có thể liên lạc được bằng cách cung cấp hỗ trợ đa kênh như hỗ trợ qua hộp chat, hỗ trợ qua điện thoại, email và thậm chí trên mạng xã hội.
4. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán
Không phải bán được sản phẩm thành công là kết thúc quá trình chăm sóc khách hàng. Để khách hàng luôn nhớ đến thương hiệu, chủ shop phải luôn tạo ra những giá trị mà họ cần hoặc có ích với họ. Ví dụ, sau khi khách hàng đã mua một mặt hàng nào đó và bạn đã có được chân dung khách hàng của mình, hãy sử dụng những công cụ tiếp thị như Email Marketing, mạng xã hội, … để tiếp tục nuôi dưỡng những người mua hàng này. Điều này giúp ích rất nhiều trong việc đưa khách hàng quay trở lại mua hàng.
5. Lôi kéo người xem và khách hàng một lần
Hãy có cho mình những chiến lược để tiếp cận những người tiêu dùng mới chỉ ghé xem gian hàng và chưa thực sự mua hàng hoặc những khách hàng chưa tạo ra lợi nhuận lớn cho mô hình kinh doanh của bạn. Chủ shop đừng bỏ qua việc cho những khách hàng này lợi ích cụ thể để kéo họ quay lại với gian hàng và quyết định chi tiêu. Một số yếu tố có thể thu hút họ là:
- Ưu đãi khi đánh giá
- Giảm giá đặc biệt cho người mua mới
- Gửi email cho khách hàng cũ
- Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp
6. Thúc đẩy Upsell và Cross sell
LAMECO - Upsell và Cross sell. Nguồn ảnh: bownow
Upsell là một cách thức bán hàng khiến người mua chọn một “phiên bản cao cấp” hơn so với sản phẩm mà họ đang hoặc muốn có. Phiên bản cao cấp này có thể là một sản phẩm “xịn” hơn, nhiều tính năng hơn, và chắc hắn là, đắt tiền hơn. Trong khi đó Cross sell, hay bán chéo, là một thuật ngữ bán hàng dùng để chỉ hình thức giới thiệu thêm sản phẩm khác có liên quan đến sản phẩm chính nhằm kích thích khách hàng chi thêm tiền cho sản phẩm khác loại và tăng doanh thu.
Đối tượng thích hợp nhất để có thể áp dụng Upsell và Cross sell chính là khách hàng của bạn. Bởi họ là những người đã có trải nghiệm và hiểu rõ đặc tính của sản phẩm do bạn kinh doanh, bạn hoàn toàn có cơ sở thuyết phục họ tiếp tục mua sản phẩm nâng cấp hoặc mua thêm những mặt hàng khác có liên quan.
Kết luận
Ngày nay, với vô số lựa chọn có sẵn trên thị trường, người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận với những lựa chọn đó, giá cả không còn là yếu tố duy nhất quyết định liệu khách hàng có mua mặt hàng hay không. Chính hành trình và trải nghiệm của họ tại gian hàng của bạn mới biến họ thành người mua hàng và khách hàng trung thành.
Customer Lifetime Value là một số liệu đáng kinh ngạc, thứ mà mọi chủ gian hàng có thể dựa vào đó để tối ưu trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Theo thời gian, bạn sẽ có cái nhìn nhạy bén hơn về giá trị trọn đời của khách hàng và từ đó dễ dàng đưa ra các phán đoán cũng như quyết định những bước đi tiếp theo trong kinh doanh.
Và trên đây là những kiến thức cần thiết về Customer Lifetime Value mà chúng tôi muốn gửi tới bạn. Hy vọng những thông tin trên đây có thể giúp bạn trang bị hành trang trong quá trình phát triển kinh doanh thương mại điện tử. Liên hệ ngay với chúng tôi nếu bạn có bất cứ câu hỏi nào về vận hành gian hàng thương mại điện tử tại đây, chúng tôi sẽ liên hệ tới bạn trong thời gian sớm nhất. Để biết thêm về những bí quyết kinh doanh hay những thông tin mới nhất về các sàn thương mại tiện điện tử, hãy theo dõi trang website hoặc fanpage của LAMECO. Chúng tôi sẽ sớm trở lại với những nội dung mới nhất.